浅谈企业信访接待工作的方式方法

义煤集团观音堂煤业有限公司 综合办 罗芳芳

信访工作不仅是党和政府联系群众的桥梁，也是企业倾听职工呼声的窗口，体察职工疾苦的重要途径。

结合信访工作的实际，不断探索新的方式方法，对提高接访质量，解决上访人员提出的问题十分重要。我们在接访实践中总结出以下几种方式方法，对推动信访工作的开展有着积极的促进作用。

一是复述内容，缓和气氛。对于上访者提出的上访问题进行复述，使其感觉接访者在认真倾听他提出的问题。每个上访者，第一个希望就是想知道对方是否明白了他说的是什么。如果接访人员能够精练地、有条有理地把来访人员反映的问题复述一遍，上访人员在心理会有一种初步的满足感，心情就会好一些，也就为下一步的谈话打下了基础。如我们曾接访一位已故职工的妻子，她一走进信访办就大吵大闹，我们接待稍缓和后，重复了她说的关键语言，使她立即静下来。她听了我们的复述，连说：“对，是这回事”。后来，她提出的两个问题，都得到了圆满的解决。

二是危言相劝，以理服人。在上访人员中，有的员工因受各种因素的制约，对政策不理解，对法律不熟悉，容易冲动。对这些上访职工可以晓之以利害。某上访职工的亲属被打伤了，在上访人员面前，扬言要把某某干掉。接访人员说：“你的心情我理解，但有一句话必须对你说，那就是从原告到被告只有一步之远。你现在是原告，你有理;但是，如果你把他干掉，那你就是故意杀人犯了，就不仅仅是被告，而且将成为刀下鬼了。”接访人员的话虽不多，但所含内容很实在，使上访者明白，亲人被打伤了，只能通过法律解决。

三是趣言相逗，以静制动。趣言相逗，以静制动。即以深沉和缓的态度和风趣的语言，控制正在处于激动状态的上访者，让其平心静气地交谈。去年我接访了一伙集体上访者，谈话中，其中的两人轮番“放炮”，而且把桌子拍得“嘭嘭”响。面对这种场面，如果硬来，必然会激化矛盾。于是我温和地说：“如果拍桌子能解决问题，你们何必跑这么老远的路到这来，在家拍桌子不是更省事吗?倘若只有在我们这里拍桌子才能解决问题，你们就拍吧。拍坏了手还需要你们自己拿钱去医院医治。”面对接待人员的几句沉着冷静的风趣话，把其他几个代表都逗笑了。这两个拍桌子的代表也自觉没趣，气氛一下子缓和了。谈话得以顺利进行。

在信访工作实践中我感到，一位合格的企业信访接待人员在信访接待中，如能掌握科学的方式方法，做到接待来访有热心、听取反映有诚心、说明解释有耐心、解决问题有真心，并能准确地掌握党的方针政策和企业现行的规章制度，就能在信访工作中游刃有余，为企业大局的稳定保驾护航。

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