念好三字诀，打好投诉举报降量提质组合拳

兰陵县市场监督管理局 白晓玉

长期以来，消费领域尤其是食品领域纠纷数量多、覆盖面广，调解工作占用了执法人员的大量时间和精力。为保障辖区市场秩序安全稳定，规范市场行为，兰陵县市场监督管理局打出一套组合拳，推动食品相关投诉举报提质降量。

一是念好“宣”字诀，发放致广大食品生产经营业户一封信。要求广大食品生产经营业务规范生产经营行为，保证证照齐全、持有从业人员健康证明，强化质量管控，保持场所环境整洁卫生，严禁生产经营法律、法规禁止生产经营的食品。建立健全食品安全管理制度，依法配备食品安全总监、食品安全员等食品安全管理人员。同时要求广大食品生产经营业户积极处置投诉举报，主动向消费者公示维权电话，对合理投诉，要第一时间与消费者沟通，及时采取退换货或合理赔偿等方式协商解决，积极配合市场监管部门做好食品安全投诉举报的调查处置工作。对不合理诉求，食品生产经营者要做好与消费者的沟通解释。对超出合理界限的不当诉求，要固定好相关证据，寻求法律手段维护自身合法权益。如有必要，及时向市场监管等有关部门反映问题情况。

二是念好“新”字诀，制作食品安全生产经营须知小视频。小视频内容涉及食品生产、食品销售、餐饮单位、小餐饮、学校（幼儿园）、小作坊、保健食品经营等7个子视频，将各小视频发放到每个食品生产经营户，让食品生产经营业户以通俗易懂的方式了解食品生产经营须知知识，明白哪些该做，哪些不该做，深化印象，强化食品生产经营业户能力，严格落实主体责任。

三是念好“实”字诀，突出辖区全部食品生产经营业户普训。各市场监督管理所联合乡镇食安办对辖区内各类食品生产经营业户进行培训，以贯彻落实新《条例》、《山东省食品小作坊小餐饮和食品摊点管理条例》《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》《企业落实食品安全主体责任监督管理规定》《餐饮服务通用卫生规范》等为抓手，从生产过程控制、加工场所环境卫生、从业人员健康管理、进货查验、索证索票、信息公示、原料采购、餐具消毒、标识标签、制度管理、等方面入手，落实主体责任，全面提升经营业户服务质量。以学促管抓提升，提升辖区内生产经营业户食品生产经营管理水平，防范化解风险隐患。

通过念好“宣”、“新”、“实”三字经，打出“致一封信”、“制作小视频”、“开展培训会”这套组合拳，促进兰陵县食品投诉提质降量。据统计，2024年2月份总投诉量为718件，环比下降了20.4％。食品投诉举报量2月份87件，比1月份减少了39件，环比下降30.9%。3月份常规食品安全投诉60件，比2月减少27件，环比下降31%。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。