农发行昌吉州分行：多措并举提升服务质效

农发行昌吉州分行坚持以党建为统领，深入贯彻落实“以客户为中心”服务理念，扎实推进“对客服务一体化”试点工作，强化运营科技赋能，推动产品、模式、流程与服务创新，有效提升金融服务质效。

深耕服务理念，擦亮金融服务“前行灯”。昌吉州分行作为新疆分行“对客服务一体化”唯一试点行，牢固树立运提升对客服务能力、加快营业网点标准化智能化建设目标，强化人力资源有效配置，全力推进试点工作组织实施。州分行党委明确提出要强化对客服务“渠道”及“窗口”建设，聚焦运营全国大集中上线后运营集约化改革的系统优势，将科技赋能和优质服务作为与客户的纽带，打造具有特色、亮点的“昌吉样板”，为农发行客户打造优质服务环境和全方位的便捷金融服务添势赋能，全面助力各项业务的高质量发展。

聚焦专业素养，练好服务客户“基本功”。坚持以辅督学。压实季度检查辅导机制，对柜面操作中的常见问题下发提示函，组织全辖运营科技人员开展现场交叉辅导检查4次，非现场辅导12余次；坚持以练带学。推行柜面人员“跨行短期交流轮岗培训”、开展岗位练兵、组织岗位资格准入和业务技能测试，作为条线干部员工提升服务质效的重要抓手，建立业务知识和技能考试及检验的长效机制；坚持以学促学。以企业网银3.0、财税库银、询证回函、账户服务、企业生态功能、支付结算热点及防范电诈等为重点，组织参加总分行、上海国家会计学院、人行等专业培训，建立学习积分管理制，按季通报积分情况。全力打造全资质服务队伍，实现能力一体化提升，全行122人取得运营上岗资格，占全辖职工总人数的79%，网点柜面人员100%取得信贷及运营双条线上岗资质。

聚力金融服务，打好提质增效“组合拳”。规范柜面操作。按季总结通报柜面业务办理情况，通过非现场远程监控督导提示，县级支行分管行长、柜面主管现场监督，柜面业务退件率持续降低。优化账户管理。制作账户开立资料告知清单，让客户“只跑一次”。强化存量结算账户排查清理，制定“减存量控风险优客户”账户清理实施方案，做好对客推介宣传，激活账户活力，对长期不动户、久悬等无效账户进行清理，严格防范账户风险。提升客户体验。全面推进“对客服务一体化”试点行的厅堂“微改造”，在营业网点合理设置业务办理区、VIP贵宾室、客户等候区及“互联网终端+打印机”自助柜台服务区，在醒目位置设置“便民服务箱”，配备饮水机、雨伞及医药箱等优化服务。通过柜面及客户经理合署办公或人员轮值等方式实现场地互用、协同作业，共同对客服务。强化合规履职。明确“强化柜面管理、守住安全底线”工作目标，重点围绕10项重点内容抓合规，组织辖内柜面人员签订合规履职承诺书，将“合规意识、底线思维”渗透到柜面业务全流程，优服务、保安全，切实提高制度执行力和规范化操作水平。

围绕中心目标，点燃业务发展“新引擎”。提升渠道服务质效。推广企业网银、手机银行、微信客服平台等离柜结算应用场景，电子支付业务替代率及客户网银签约率始终保持在99%以上。创新引领业务开办。先后在全疆首家上线“全国校外教育培训监管与服务综合平台”“农民工工资预警监控平台”、上线2家集团客户“银企直连系统”、为预算单位开通“财政预算一体化系统”，落地全疆首笔“小微智贷”，在全疆首家接入不动产统一登记平台。科技赋能乡村振兴。围绕风光电项目土地面积大、位置远的实际，落地卫星遥感科技应用助推基金投后管理节本增效。优化资金归集工程。2024年，在向客户提供收款码、POS机具基础上，创新推出小U零售、线上APP、“云物业”“云订单”等“线上+线下”“网上+掌上”的立体结算服务模式，服务客户的数量达到84户，较上年增加30%以上，为客户收款62万笔，累计实现归集资金近17.97亿元，资金归集总额位列全疆首位。（梁爱新）