三步走！农发行昌吉州阜康市支行扎实开展“对客服务一体化”试点工作

今年以来，农发行昌吉州阜康市支行作为新疆首批对客服务一体化试点行之一，积极探索对客服务一体化组合模式，先后实现场地融合、人员融合和业务浅融合，探索形成对客服务一体化柔性团队试点成果，推动了柜面和客户条线互融互促，实现了业务融合从无到有、从探索到实践的创新和突破。

厅堂焕彩，硬实力绽放。对营业大厅进行“微”改造，改造后的营业大厅为敞开式办公区域，现已将所有柜面人员和客户经理安排在大厅联合办公，实现了对客服务一体化空间融合。大厅设置了办公区、网银体验区、客户休息区等区域，配置有网银专用台式电脑、打印机等对客服务机具和设施，在全州率先利用广告机用于各类宣传资料的展示，实现海报入“机”、公示入“栏”，进一步提升了营业厅堂的开阔度与整洁度。原本一楼的会议室，现在将其改造为VIP室，VIP室陈设商务沙发，茶几，饮品区，书柜等服务设施，通过营业厅堂环境的改造升级，切实增强了客户的满意度、舒适度。

培训赋能，软实力腾飞。该行通过采取“对客服务组”柔性团队模式进行业务统一管理融合，充分释放运营人力资源用于外出营销和对客服务。同时，通过学习小组、业务培训、业务骨干转培训、业务大讲堂全员参会的形式，强化能力适配，培养综合型服务团队，截至目前，阜康市支行柜面人员和客户经理互持资质率达100%。借助常态化的理论知识学习，指导日常服务工作开展、改进服务的态度与服务模式，进一步提升人员的综合素质和专业技能。

服务创新，体验新升级。由柜面人员和客户经理组成“对客服务组”开展联合办公，实现“零距离”高效联动。对各类业务的办理流程及细节进行全面优化，有效缩短业务办理时间，真正为客户提供“一站式”服务。同时，支行积极探索柜面人员与客户经理“1+1结对子”模式，即客户经理与柜面人员同时参与业务营销与办理，不仅能够快速提升业务技能，还能够着力解决断点式、碎片化服务，让客户只张一次嘴，只跑一次腿，全面提升服务质效。（谢瑞）