弘康人寿：坚持客户优先，提升理赔质效，优化服务体验

2024年，《国务院关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》提出强化保险消费者权益保护，加强源头治理，优化承保理赔服务。

保险业由于其自身功能和定位，理赔是最能体现保险保障功能和服务温度的环节，也是保险行业实现高质量发展、提升服务质量的关键所在。

万物得其本者生，百事得其道者成。有效的理赔服务离不开对客户情感及实际需求的深入理解，弘康人寿坚持“客户优先”的价值观，聚焦客户在保险保障服务方面的需求，在坚定的推动保障险人均保额提升的同时，通过保险数字化、科技化的发展，实现理赔服务质效的提升，减少保险欺诈风险，维护客户权益。2024年，弘康人寿理赔支付周期1.18天，结案率99.4%，自成立以来，弘康人寿累计赔付超10亿元，其中重疾件均赔付18.23万元，定期寿险件均赔付36.23万元，保障险平均赔付保额持续位居行业第一梯队。

履行保险责任，诠释保险保障真谛

优质的理赔服务兑现的不仅仅是保险公司对客户的庄重承诺，更是对保险保障真谛的诠释。弘康人寿为客户牢筑风险保障防线，坚持诚信原则，以客户为中心，主动地履行保险责任，用一次次理赔服务，让客户真正感受到保险的价值。

2021年，客户B先生为自己投保弘康哆啦A保重大疾病保险（2.0版），重疾保额20万，轻症疾病保额6万。今年5月，B先生做手术对蛛网膜囊肿进行切除，并按照轻症申请理赔金6万元。弘康人寿接到B先生的轻症理赔申请后，第一时间启动理赔服务流程，协助收集理赔资料，在审核资料的过程中，发现B先生的疾病及治疗情况，可按照重症保险责任进行理赔。弘康人寿以合同保险责任为出发点，秉承实事求是的原则，致电B 先生说明按照保险合同，B先生进行了开颅手术治疗，可以按重疾赔付20万元保险金，并豁免后续保费。B先生得知结果后，连连表示感谢。弘康人寿在B先生报案的次日就完成结案，专业快速的理赔服务也获得了B先生的好评。

数字化创新，赋能高效便捷理赔

数字化可以使保险企业在线上完成理赔各个环节，突破了时间、空间、人力限制，让客户理赔更便捷，大大提升了保险服务质效。

弘康人寿加快推进数字化转型，不断探索更加快速、便捷，有利于客户的理赔方式，减少客户在理赔环节的时间成本以及客户在理赔阶段消耗的精力，提升客户理赔服务体验。

弘康人寿推出全流程官微线上理赔服务，“官微理赔、快速理赔、一键理赔”的理赔方式，大大缩短了理赔的时效，客户可以足不出户，动动手指，就能实现快速理赔。

今年3月，客户L先生通过弘康人寿线上理赔服务顺利完成重疾理赔。L先生通过弘康人寿官方微信平台进行报案，在理赔服务人员的指导下，将理赔资料上传至官微平台，当天就收到了30万元的重疾保险金，并豁免了后续的保费。“官微理赔、快速理赔、一键理赔”的理赔方式让L先生感到非常满意。

打击保险欺诈，坚守保险保障公平性

近年来，不少组织或个人打着“理赔维权”的幌子，扰乱保险市场正常经营秩序，损害保险消费者的合法权益，也会影响保险经营的可持续性。2024年，国家金融监督管理总局发布《反保险欺诈工作办法》，指出保险机构作为专门从事风险经营的机构，核心任务之一就是识别和抵御欺诈行为，确保保险资金的安全。这不仅是保险机构自身经营的需要，更是维护消费者权益、履行社会责任的必然要求。

弘康人寿以科技创新提升风控能力，积极打造场景化大风控体系，充分运用大数据、云计算等技术，通过对行业数据及自身历史数据透视分析，不断优化完善各业务环节的风控规则，有效减少了保险欺诈风险，确保保费合理公正，同时，提升理赔效率，增强客户信任，让保险服务更加安全、透明，让客户享受更安心的保障体验。

同时，弘康人寿制作《反欺诈案例汇编》，通过不同类型的保险欺诈案例，提醒公司服务人员对保险欺诈案例进行有效识别，引导客户注意防范保险欺诈风险，通过正常合法流程进行服务维权，保障自身合法权益。

未来，弘康人寿将持续聚焦客户需求，擦亮金融为民底色，用实际行动践行保险使命，提升客服服务的温度，依托科技创新，探索升级保险理赔服务方式，让客户“省时、省力、省心”的同时，提升保险保障的安全感、幸福感、获得感。

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