联通人的智慧与担当

“以诚待人、务实求实”，这是叶晓琳在联通工作的座右铭。自2011年7月，叶晓琳踏入联通这个大家庭，至今已过去十余年。从进入公司的那一刻起，她就给自己立下了 “高标准、严要求” 的准则。回首这些年，她在充实的工作中付出了辛勤的汗水，也收获了满满的快乐，感悟颇深。更令她自豪的是，自己能在这样一个快节奏、高效率且充满生机与活力的企业中工作，并且凭借出色的表现，荣获了优秀员工、服务之星等荣誉称号。

2011年至2021年，叶晓琳在营业厅工作。这段时间里，她对营业厅业务流程的掌握日益精进，对工作职责也有了更全面、深入的理解。在业务范畴中，除了日常的收费、业务办理等基础工作，接待用户、协调各方关系、化解矛盾、为用户提供咨询服务以及受理投诉等工作，都成为了她展现专业素养和服务精神的重要途径。叶晓琳一直秉持着认真负责的态度，将用户的问题视为自己的问题。每一次面对疑难投诉，她都倾尽全力，努力让用户满意，成功避免了许多投诉升级的情况发生。

2021年11月至今，叶晓琳在客服部持续发光发热。她已经处理了约2000余件投诉。在处理投诉的过程中，叶晓琳时刻关注用户投诉所蕴含的 “价值”，总是做好充分准备，以开放的心态接纳用户投诉并积极处理。她会站在与用户共情的角度，让用户的情绪逐渐平静下来，然后全身心地投入到解决用户遇到的问题当中。她还会与用户共同建立投诉管理体系，加强后期的维护工作，以此有效提升服务质量、改进沟通技巧，为用户提供个性化服务，最大限度地避免投诉升级。

有一次，叶晓琳接到一个反映话费问题的投诉。当她给用户回电时，用户情绪异常激动，怒火中烧。叶晓琳认真聆听用户的投诉，用温和的语气安抚用户：“您先别着急，我们一起看看是怎么回事。” 她一边耐心地向用户解释可能出现的情况，一边仔细地查询账单。经过一番排查，终于找到了问题所在。原来用户之前开通了20元流量包，由于没有及时取消，导致每月都会扣除20元包月费。叶晓琳向用户详细解释清楚后，询问用户的意见，并为用户取消了20元流量包月。这时，用户的情绪明显缓和了下来，带着惭愧的语气对叶晓琳说：“真的不好意思，刚才是我态度不好，你在我这么冲动的时候还能热情接待、耐心解释，我真的很感动，联通公司的服务态度真好！” 这次经历，让叶晓琳对 “服务” 二字有了更深层次的理解，也让她更加明确了在今后工作中对待用户和服务工作的方向，那就是始终坚持 “以诚待人、务实求实”。

她就像联通服务之路上的一盏明灯，用自己的热情和专业，温暖着每一位用户的心，为联通的优质服务形象增光添彩，成为联通与用户之间信任的桥梁和纽带。她深知，每一次与用户的沟通都是一次传递温暖和解决问题的机会，而她将一如既往地坚守在这个岗位上，为用户提供最优质的服务。