专注为客解难题，适老服务暖人心

为主动适应老年群体需求，减少老年人在办理银行业务中的困难，持续推进线上、线下适老化服务的改造，我行坚持以客户为中心，聚焦“一老一小”等重点客户群体，持续推动服务优化，为特殊群体解难题、办实事，提供更周到、更安全、更方便的暖心服务。

几天前，一位老奶奶神情焦急地来到我行说手机掉了，询问工作人员有没有捡到手机。这引起了工作人员的重视，在交流中了解到奶奶于当日临柜办理完业务后，去了大厅卫生间，然后直接回家，回家后将随身携带的蓝色背包里里外外检查了一遍没有发现手机，遂来我行网点询问。在对奶奶整个时间动线有了一个大概的了解后，工作人员首先进行了安抚，安慰老奶奶说：“没关系，奶奶，您先坐一会，不要着急，我们帮您一起找找”。随后立即将这一情况告知保卫部，通过查询监控方式协助查找手机。最终在大家全力配合下，保洁人员在洗手间垃圾桶里面找到了奶奶的手机。

奶奶感激地看着工作人员，连声道谢，说没想到银行会如此耐心和细心地帮助她一起找手机，手机虽然不贵，但是里面有很多重要的东西。工作人员微笑着说：“奶奶，这是我们应该做的。您以后有需要，随时可以来找我们。”

第二天早上，奶奶再次来到了我行，给我们带来了两盆花，告诉我们这是她自己种的，非常感谢我们帮她找回了手机，再一次对我们的暖心的服务表示了肯定。

虽是这是一件微不足道的小事，但却展示了我行为老年客户解决难题的决心，体现了对老年群体的关怀和支持。“老吾老以及人之老”，我行将持续提升适老化服务质效，提供全方位贴心服务，让每一个前来网点办理业务的老年人都能感受到中信银行的“温度”，助力他们增强幸福感、安全感和获得感。

（中信银行宜宾分行）