【为民办实事】主动上门核实病情，专业评估守护保障 ——广西分公司重疾理赔服务纪实

【案例背景：客户病情评估存疑】

2026年7月初，73岁的客户李先生因脑中风后遗症向平安人寿广西分公司提出重疾理赔申请。经审核病历材料，被保人肌力情况未完全符合保险条款中关于“严重脑中风后遗症”的赔付标准。面对这一情况，客户情绪较为焦虑，担心多年保障无法兑现，家庭经济压力陡增。

【快速响应：主动服务传递温度】

理赔人员在了解客户诉求后，第一时间启动主动服务机制。考虑到客户年事已高、行动不便，且病情存在持续变化的可能，理赔团队决定不局限于现有材料，而是安排专人上门实地核实被保人当前的身体状况，力求以最真实、最全面的信息支撑理赔评估。

【专业行动：实地查勘精准评估】

理赔人员前往医院康复科病房面见客户，通过与客户面对面沟通、观察其日常活动能力、进行肌力测试等方式，全面掌握其肢体功能恢复情况。同时，理赔人员还与主治医生保持沟通，获取最新诊疗意见，确保评估结果科学、准确。

在完成现场评估后，理赔团队迅速整理相关材料，提交至公司审核部门。结合实地查勘结果与医院病历，最终认定客户符合重疾赔付条件。

【服务成效：理赔到位保障兑现】

7月中旬，平安人寿广西分公司顺利完成理赔审核，并向客户李先生支付4万元重疾保险金。理赔金到账后，客户及其家属对公司的专业态度与主动服务表示高度认可，认为这不仅缓解了家庭经济压力，更体现了保险保障的真正价值。

【服务总结：专业与温度并重】

案例充分展现了平安人寿“以客户为中心”的服务理念。面对理赔评估中的不确定性，公司未简单拒赔，而是主动出击、深入一线，用专业能力还原事实真相，用温情服务守护客户权益。未来，平安人寿广西分公司将持续优化理赔流程，提升服务效率，为更多客户提供有温度的保险服务。