南京师范大学商学院“当AI遇上银发顾问”实践团2026年暑假期间赴南京开展智慧养老与人机协同调研
2026年暑假期间，金陵大地热浪翻滚，一场围绕“AI与老人如何彼此靠近”的调研正在展开。南京师范大学“当AI遇上银发顾问”实践团由魏乐晗、刘柄骐、陈香伊、袁秋实组成，在指导老师戎麾带领下，聚焦“AI银发顾问”“银瓴空间”智慧适老体验中心、鼓楼区智慧养老平台和社区一线服务等典型场景，考察南京市智慧养老中的人机协同与信任构建。
在2026年暑假期间，团队走进南京市部分社区，发放问卷320份，回收有效问卷300份，有效回收率93.75%，并对三位老年居民和一位社区工作者进行了半结构化深度访谈。初步结论是：AI可以做“政策翻译官”，却还不容易被老人当作“贴心人”。这场信任的接力赛，关键不止于技术跑得多快，更在于谁在老人身边稳稳地接住他们。
一、AI银发顾问：让政策“听得懂”
在第十三届江苏国际养老服务博览会上，南京福康通健康产业有限公司展位上的“AI银发顾问”吸引了不少老人驻足。一位老人试着问“南京市上门服务补贴有哪些”，系统随即化身“政策翻译官”，给出清晰可读的解答。据企业介绍，这款产品脱胎于30万户适老化改造的实战经验，沉淀了50万长者服务数据，目前已在江苏多地投入试点。
政策条目繁多、条款细碎，正是老年人常常“不知道、找不到、用不好”的根源。以自然语言交互为入口，AI把复杂政策转译成通俗对话，确实降低了获取信息的门槛。南京还在药事服务中试点“小杏仁”AI智能体质辨识软件，60秒内即可完成体质辨识并生成专属报告；在医保政务大厅，能够主动迎宾、智能导航、政策咨询的医保AI机器人也开始上岗。
但实践中的AI边界同样清晰：它能回答“补贴是什么”，却难以回应“我该怎么办”；可以提供信息，却无法给予情感；可以回答问题，却难以凭空建立关系。技术效率与情感信任之间的张力，正是本次调研最想追问的问题。
二、20把备用钥匙：关系性信任如何长成
与AI形成对照的，是南京一批扎根社区的人工银发顾问。2019年，江北新区在全市率先启动银发顾问试点；截至目前，江北新区已有银发顾问203人。2023年起，养老顾问服务在全市推开，已建成14个“养老顾问”服务站，覆盖全部12个板块，全市专兼职养老顾问达120人。
雨花台区齐修社区居家养老服务站站长李青的办公桌抽屉里，放着二十多把备用钥匙，都是社区孤寡老人留下的。“老人们留下的不只是备用钥匙，更是一份沉甸甸的托付。”七年间，她先后陪伴十多位孤老走完生命最后一程；接到老人求助，她会立刻赶去换洗床单衣物、清扫地面。谢正悦在栖霞区替老人拍照、上传资料，项燕在六合区为90岁失明老人办订餐、联系志愿者上门，这些细碎日常最终累积成老人口中的“家人”。
报告据此区分了两种信任：AI赢得的更多是建立在“工具有效”之上的功能性信任，而李青们获得的，是日复一日上门、面对面交谈、危急时刻担当换来的关系性信任。后者的生长需要时间、身体在场与情感投入，也最难被算法复制。
三、银瓴空间：让老人亲手触摸AI
2025年11月，南京市首家智慧适老体验中心“银瓴空间”在金陵老年大学正式开放。开业仅一个月，前来参观咨询的老人已接近500人。展厅以“科技赋能、舒心享老”为理念，布置出智慧厨房、健康卧室、安全卫浴等场景，老人可以放心地挥手启动油烟机、躺上负氧离子床垫、握住卫浴扶手，不必担心按错一个按钮会带来什么后果。
这里提供的是一种“低风险、高获得感”的体验式学习：老人不再隔着屏幕看宣传，而是亲手触摸、亲身操作。与此同时，愿意走进体验中心的老人，往往是技术接受度更高的群体；那些行动受限、信息闭塞或心存顾虑的老人，仍可能跨不进这扇门。调研提醒，接触机会的不平等，才是数字鸿沟面前的第一道门槛。
四、鼓楼实践：平台提效，人工兜底
作为老龄化程度较高的老城区，鼓楼区较早搭建起智慧养老综合服务平台。二十余项服务被整合为“一键下单”，实现十五分钟响应闭环；养老组织申领政府补贴的办理时限压缩六成，意外跌倒的响应时效缩短至五分钟。依托“智能设备+人工值守”的双保险，平台为重点困难老人筑起“数字安全带”，相关项目入选“全国老龄社会建设创新案例”。
更值得注意的是“两支银发顾问队伍”：网格银发顾问精准掌握老人使用智能产品的困难并提供代理服务，医疗银发顾问打通代预约挂号渠道。在这里，AI不是来取代人的，而是在人身边搭一座桥，帮老人跨过“不敢用、不会用”这道坎。
五、社区里的声音：最怕的不是机器，是孤单
为看清数据背后的细节，在2026年暑假的7月里，团队走进南京市部分社区，与78岁的王奶奶、72岁的张爷爷、83岁的刘奶奶，以及有着12年社区工作经验的陈主任坐下来深聊。四位受访者的数字处境各不相同，却共同映照出智慧养老落地中的真实难题。
王奶奶独居，客厅桌上放着一部老式按键手机。“智能手机我用不来，太复杂了。”她没听说过AI银发顾问，有事习惯给社区打电话、找“小陈”。问她愿不愿意让机器来照顾自己，她反问：“机器能帮我买菜？能陪我去医院？我还是觉得人靠谱些。”
图1 组员陈香伊与王奶奶进行访谈
张爷爷会发微信、会刷抖音，却对平台“懒得研究”。谈起AI养老，他带着几分将信将疑：“机器总是冷冰冰的，我生病了它能帮我倒杯热水吗？能听我唠叨两句吗？我觉得不行。”不过他也说，如果有提醒吃药、监测血压这样简单好用的设备，他愿意试试。
图2 组员刘柄骐与张爷爷进行访谈
刘奶奶床头装着一个紧急报警按钮，她说“这个好用，简单，一按就行”；可除此之外，她几乎不了解任何AI产品。谈到未来，她最担心的是：“现在都说以后要让机器来照顾老人，我就怕到时候社区的人来得少了……我一个人住，最怕的就是孤单。”
图3 组员袁秋实与刘奶奶进行访谈
陈主任在一线见过太多设备“用不起来”的场景：有的老人不知道社区配了智能手环，有的戴了几天就嫌充电麻烦、戴着不舒服、提示音烦人。他说，眼下当务之急不是让老人用AI，而是先学会用智能手机和微信，“地基都没打牢，怎么往上盖”。他始终强调：再先进的智慧养老，也不能削减人工服务。
图4 组员魏乐晗与陈主任进行访谈
六、300份问卷：数据里的三重门槛
问卷给出的数据同样耐人寻味：55%的老人完全没听说过“AI银发顾问”，65%从未尝试用AI咨询养老问题；对AI回答“不太相信或完全不相信”的占63%，当AI与人工顾问意见不一致时，49%选择相信人工顾问，只有4%相信AI。与此同时，66%的老人对人工陪伴有“强需求”，74%认为AI应“辅助人工”而非替代。
数据也说明，老人并非普遍抗拒新技术：在“有人耐心教”的前提下，积极与可转化群体合计达70%。真正的问题在于产品知不知道、培训跟没跟上、身边有没有人愿意手把手教。团队由此提出，未来智慧养老的方向不是AI替代人工，而是人机协同：AI负责效率，人工负责温度，两者各司其职、互为补充。
七、调研感悟：一场关于信任的接力赛
2026年暑假里，从“政策翻译官”到20把备用钥匙，从体验中心到社区餐桌旁的长谈，这场关于信任的接力赛让团队成员看到：智慧养老不能只停在“智能”，更要落在“养老”。AI与银发顾问之间并非此消彼长的替代，而是一场彼此接力的奔赴。
2026年暑假里沉淀下的300份有效问卷、三位老人和一个基层干部的直言，都在提醒：真正挡在老人面前的，往往不是技术不够先进，而是知晓率太低、学习支持不足、信任还没有来得及生长。让技术带着温度抵达老人，才是这场接力赛的终点，也是青年学子走向社会调研时最有分量的收获。
供稿：南京师范大学“当AI遇上银发顾问”实践团（魏乐晗、刘柄骐、陈香伊、袁秋实）
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