扎根本土暖银发 调研一线察实情 ——“耆”乐融融调研团赴淮安农商银行开展适老化金融暑期调研
为深入摸排地方性农商银行适老化金融服务落地成效，聚焦县域老年群体金融服务需求与数字鸿沟痛点，7 月 29 日，大学生创新训练项目“耆”乐融融调研团走进淮安农村商业银行总行，围绕老年客户服务综合评价、助老政策落地举措、适老化推进难点、线上渠道运营、反诈融合服务五大核心议题，与厅堂主管、一线柜员、志愿服务负责人开展专项深度访谈，结合实地踏勘全面梳理本土农商行适老化建设的实践特色与现实瓶颈。
深耕本土民生 银发服务落地有声
作为扎根淮安城乡的地方性法人银行，淮安农商银行是本地中老年客户办理养老金领取、现金存取、定期存款及社保卡服务的核心金融阵地。该行紧扣国家积极应对人口老龄化战略部署，以“金融助老、服务适老”为理念，从硬件改造、人文服务、公益宣教、风险防护多维度构建全链条老年金融服务体系。
线下服务层面，全行网点完成标准化适老化升级：全部开通养老金业务绿色通道，统一打造尊老公益区，配齐老花镜、放大镜、应急药箱、轮椅、拐杖等便民物资；网点标识、操作说明、宣传物料全部采用放大字体，适配老年视力需求；一线员工均可用本地方言沟通，放缓语速、通俗讲解，畅通老年客户咨询反馈渠道。在此基础上，网点打造特色银发服务场景，划分专属敬老等候区，摆放适老读物与业务指南，联动社区、养老机构搭建共享活动空间，推动网点从单一金融场所向便民综合服务站点转型。ATM、STM 等自助终端同步完成适老化改造，放大界面字体、简化操作步骤，降低机具使用门槛。
公益服务与反诈宣教深度融合。该行组建专属助老志愿队伍“小圆服务队”，建立常态化下沉服务机制，定期走进社区、村组、养老机构开展金融知识讲解、智能手机教学，同步配套公益义诊、节日慰问等暖心服务，为高龄、独居老人提供上门金融服务。网点固定开设老年金融微课堂，结合本地真实案例拆解养老理财骗局、保健品诈骗、冒充亲属转账等套路；老年客户办理大额转账时，柜员主动核实收款方与资金用途，疑似受骗第一时间劝阻，必要时联动家属与辖区派出所介入，全流程守护老年群体“钱袋子”。
数字鸿沟仍存 适老推广遇共性难题
调研同时发现，淮安农商银行虽已完成线上渠道适老化迭代，但数字化推广面临显著阻力，也是基层农商行普遍存在的共性困境。
该行已全面上线手机银行大字关爱版，围绕老年高频业务优化页面布局，将账户查询、转账、储蓄等核心功能置于首页醒目位置，配套全程语音播报功能，适配视力偏弱的老年群体。但实际运营中，多数老年人存在“不会用、不敢用”的心理障碍，更信赖柜台面对面办理，缺少专人陪同指导时难以独立操作自助设备与手机银行，线上适老产品整体使用率偏低。
推进适老化服务的核心阻力集中在三方面：一是老年群体固有办事习惯难以转变，长期偏好现金交易与人工柜台，抵触智能设备操作，导致柜台客流集中、机具闲置；二是老年人学习记忆存在客观局限，反复教学后遗忘速度快，单次教学效果难以持续；三是家庭代际辅导力量缺失，网点现场学会的操作，回家后缺少子女陪同巩固，很快便生疏搁置。目前该行暂无彻底扭转老年行为习惯的长效方案，现阶段仅能通过大堂专人一对一引导、高风险业务全程陪同、开设小型实操学习班等方式逐步优化。
沉淀调研思考 助力适老服务升级
本次调研完整呈现了本土市域农商行适老化金融服务的实践全貌。调研团认为，淮安农商银行的适老化建设不做表面化、形式化改造，始终立足本地老年群众依赖线下服务、习惯现金业务、偏好方言沟通的真实需求，把人文关怀落到服务细微处，其反诈宣教与适老化服务全场景融合的模式，具备较强的行业借鉴价值。
调研同时印证，基层金融机构适老化建设是一项长期系统性工程，不能仅停留在硬件设施改造层面，更需要同步创新服务模式、宣教载体与长效激励机制，兼顾服务便捷度、人文尊重与资金安全。下一步，调研团将系统梳理本次调研素材，总结本土农商行的实践经验与共性痛点，形成专项调研成果，为完善老年友好金融服务体系、助力银发金融高质量发展贡献青年智慧。
