12345热线丨隐患化解在诉前 主动服务暖民心

(来源常宁市委社会工作部)"处理非常迅速，我们还没正式反映，相关部门早就排查到隐患开始整改了，12345热线联动部门办事真的太主动了!"日前，常宁市东正街农贸市场商户刘先生在接到12345热线回访电话时，对工作人员的主动服务和高效处置表示由衷的感谢。

近日，市民通过常宁市12345政务服务便民热线反映，东正街农贸市场地下市场入口下坡路段一处排水格栅缺失。该路段是农贸市场进出核心通道，日常人流量大，缺失的格栅极易造成行人崴脚、摔倒，雨天路滑风险更高，网格盖板一旦完全塌陷，后果不堪设想，直接关系周边群众出行安全。

12345热线话务员接到市民诉求后，立即启动"接诉即办"快速响应机制，第一时间将工单转派至常宁市市场服务中心进行处置。热线工作人员在跟进处置情况时发现：早在市民来电反映之前，常宁市市场服务中心就已在日常巡检中主动排查发现了该处排水格栅破损隐患，并提前启动了处置工作。

原来，市市场服务中心在日常巡查中注意到东正街农贸市场地下入口处排水格栅出现明显破损后，当即启动应急响应：第一时间安排维修人员进场勘察;为防范意外发生，维修期间对缺失部位做临时覆盖防护，在隐患点周边设置警示标识，提醒过往群众注意安全，把风险化解在群众投诉前。热线接诉后，进一步对接市市场服务中心提速闭环，安排专人跟进整改进度，市市场服务中心接诉次日便完成排水格栅的全部更换修缮工作，彻底消除了该路段的出行安全隐患。

▲ 维修人员正在加紧更换修缮破损排水格栅

市市场服务中心工作人员随后电话联系诉求人反馈全流程处置情况：从隐患日常排查发现、临时应急防护措施，到接诉后次日完成整改，逐一给市民讲清说明，明确告知全部隐患已彻底整改完毕。市民得知相关部门在接诉前就已前置处置后，对12345热线的响应速度和部门的主动作为给予高度评价。在随后的热线回访中，诉求人对办理结果表示十分满意。

“把隐患找在诉求前，把问题解在投诉前”，是常宁市 12345政务服务便民热线推动民生治理升级的重要方向。今年来，热线以民生诉求为导向，联动各职能部门前移服务关口，针对农贸市场、主次干道、老旧小区等重点区域，推动建立“日常巡检 + 前置处置”工作机制，从“被动接诉求”向“主动找问题”转变。下一步，热线将持续深化“未诉先办”工作模式，联动更多部门前置排查化解民生隐患，用主动服务换取群众的安心、放心，不断提升城市治理温度与效能。(通讯员 唐文斌、谭玥)