数智赋能营运服务 暖心守护重点人群保险权益
富德生命人寿吉林分公司深入落实金融监管关于优化金融消费者服务、推进数字化便民服务、强化适老化金融服务相关工作部署，依托营运条线数字化转型契机，立足保险保障主业，围绕老年客户、行动不便群体、异地客户服务难点持续创新服务模式，以科技赋能营运流程，打造“线上便捷办、特殊群体兜底办”一体化保险营运服务体系，不断增强保险消费者获得感与满意度。
传统模式下，保全变更、理赔申请、保单信息查询等营运业务常需要客户亲临线下柜面办理。不少高龄老年客户不熟悉智能设备操作、重病卧床客户往返网点困难，异地客户也存在办事路程远、耗时久等现实难题。针对以上服务堵点，富德生命人寿吉林分公司营运条线充分依托富德生命官方线上服务平台，打通营运业务前后台流程壁垒，拓宽远程业务受理通道。客户可通过富德生命官方微信公众号、视频客服渠道，足不出户发起保全、理赔、保单信息变更、业务咨询等营运业务申请。业务办理过程运用人脸识别、OCR 识别，确认客户身份，线上资料智能上传等数字化技术，实现客户资料、业务流程跨环节数据贯通。营运后台人员在线完成资料核验、规则审核、风险核查，业务办结后，电子批单、理赔结论、业务回执等文书直接线上推送至客户，真正实现多项营运业务“不见面办理”。
在数字化线上服务基础上，分公司建立重点人群专项兜底服务机制。针对高龄老人、残障人士、重病卧床等无法独立操作线上渠道的客户，营运团队开通绿色通道，提供远程视频核验、上门受理服务。线上渠道与线下上门服务互为补充，形成“线上为主、线下兜底”的服务格局，最大限度减少客户跑腿成本，切实破解重点人群业务办理堵点。
典型服务案例
家住长春市南关区的72岁客户王阿姨，投保富德生命人寿长期医疗险产品。近期因骨关节疾病行动不便，无法亲自前往柜面办理投保人信息变更业务。王阿姨子女常年在外工作，无暇陪同前往网点，一度因业务办理难题十分困扰。
分公司营运柜员接到客户咨询后，第一时间启动重点人群服务绿色通道。考虑到老人不擅长使用自助线上工具，营运人员预约时间开展远程视频客服受理服务。视频连线中，工作人员一对一引导王阿姨完成人脸识别身份核验，指导家属线上上传身份证件材料，在线讲解业务变更相关条款，全程完成资料审核。后台营运岗位同步完成规则校验与业务审批，业务办结当日，电子批单推送至客户微信。
整个业务流程无需老人走出家门，从咨询到办结耗时不足40分钟。业务完成后客服电话回访，王阿姨对足不出户即可办理保单业务的便捷服务给予高度评价。
同类案例同样覆盖异地客户群体。异地居住的李先生，持有在吉林投保的保单，计划办理理赔申请，往返长春柜面成本较高。李先生通过富德生命官微发起理赔申请，线上上传住院病历、费用票据，系统自动完成材料归集，营运后台线上审核，理赔款顺利划转至客户账户，实现异地理赔“零跑腿”。
服务升级落地以来，有效压缩业务办理时限，持续降低群众办事成本，收获众多客户正面反馈。下一步，富德生命人寿吉林分公司营运条线将持续深化数字化营运建设，持续优化适老化服务流程，不断丰富惠民便民服务举措，严守合规运营底线，坚持金融为民理念，持续提升保险营运服务温度与效能。
