陕西农信兴平联社：温情坚守破困局 专业服务暖人心
金融服务，既要守得住合规底线，也要藏得下人文温情。在基层农信的服务窗口，每天都上演着平凡却暖心的故事，兴平联社板桥信用社的一次柜面纠纷处置，完美诠释了合规为纲、服务为本的农信初心。
2026年2月25日，兴平联社板桥信用社4号柜迎来了一位客户。老人手持孙子存单前来办理取款业务，却因不符合业务办理规范，与柜员白佳产生了一场持续数小时的波折。面对突发矛盾，信用社工作人员以“合规为底线、温情为桥梁”，历经工作人员耐心处置，既守住了金融服务的合规底线，也彰显了农信人的责任与温度。
合规遇阻突发矛盾，高龄客户情绪失控
业务办理初期，柜员白佳在核查资料时发现，其孙子尚未年满16周岁，且老人与孩子非同户，无法直接核实监护关系。按照未成年人代办业务的监管要求，需提供监护证明方可办理。面对这一告知，老人情绪瞬间爆发，直言“我是他爷爷，我给孙子凭啥办不了，我有身份证”，随即在营业大厅开始谩骂，甚至在柜台前摔打物品，阻碍其他客户办理业务，营业大厅一时陷入混乱。面对老人的激烈情绪与无端指责，白佳始终保持冷静与专业。她深知不能与客户发生争执，否则会激化矛盾，于是第一时间安抚老人情绪，同时优先维护大厅秩序，保障其他客户的正常办理权益。考虑到老人年事已高、腿脚不便，信用社会计主管张阿红迅速赶到现场，将老人搀扶至客户经理办公室，为其倒上热水，耐心沟通解释业务规定，并提出可陪同老人前往社区或村委会开具监护证明。
温情服务破局解难 特殊关怀暖化心结
老人并未接受陪同开证明的建议，反而情绪愈发激动，带着孙子在办公室内持续辱骂工作人员，还出现了嘴唇发紫、声音颤抖等身体不适的状况。见此情形，会计主管张阿红立即为老人调整环境、安抚情绪，同时预判到老人可能因行动不便难以完成证明办理，当即决定启动特殊服务流程。信用社当即安排人员联系村委会核实情况，并安排工作人员上门为老人开具监护证明。全程贴心的服务与高效的处置，让老人的情绪逐渐平复。最终，柜员白佳凭借完备的证明材料，顺利为老人办理了取款手续，拿到钱款的老人，带着孙子满怀歉意和谢意离开了信用社，这场持续数小时的波折，最终以温情圆满收尾。同时也赢得了周围其他客户的一致赞许。
坚守初心彰显担当 委屈坚守获评嘉奖
在整个事件处理过程中，柜员白佳展现出了基层农信员工的高尚职业素养与责任担当。她严格执行监管规定，未因客户情绪激动而违规操作，切实保障了业务合规性与资金安全；面对老人长达数小时的言语侮辱，她始终克制隐忍，未还一言、未起争执，默默承受精神压力，却从未影响业务办理与服务质量，将“以客户为中心”的服务理念刻在了行动里，落在了细节中。为肯定白佳及张阿红的敬业付出，兴平联社依据《兴平市农村信用合作联社消费投诉处理管理办法》第三十七条相关规定，特为会计主管张阿红及柜员白佳申请“委屈奖”，分别给予1000元奖励。此次事件的妥善处置，此次柜面纠纷的妥善处置，是板桥信用社践行“合规经营+温情服务”理念的生动缩影，更为基层农信同类特殊客户服务、柜面矛盾处置提供了可借鉴、可复制的范本。未来，兴平联社将继续以客户需求为导向，兼顾合规与温情，不断提升服务质效，用专业与坚守守护辖区群众的金融权益。（张超娟）
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