从规模增长到价值共生 8000万客户的信任答卷——富德生命人寿《2025年客户服务白皮书》发布

站在“十四五”与“十五五”承前启后的关键节点，中国保险业正加速迈向高质量发展新征程，围绕客户风险保障、财务管理与养老健康等方面的多元需求，为客户提供全生命周期保险保障解决方案，成为险企发展共识。

立足行业转型大势与民生保障所需，富德生命人寿确立“健康生活共建者”战略定位，以“健康生命”与“美好生活”双品牌为支撑，持续深化“产品+服务+生态”融合，以高品质服务生态擦亮“金融为民”底色。近期富德生命人寿发布《2025年客户服务白皮书》（以下简称《白皮书》），系统展现了该公司在守护客户全生命周期、服务民生需求方面的实践与成效。

数据显示，截至2025年，该公司已累计服务客户近8000万，超1975万位客户拥有2张及以上富德生命人寿保单。2025年，每天有超2400个新朋友选择富德生命人寿开启安心保障之旅。

从基础保障到全面延展：保险护民生的角色进化

置身于深刻变革的时代浪潮之中，人民对保险的需求正持续深化，保险功能价值正从事后补偿“安全垫”，逐步转变为家庭长期财务规划的“压舱石”，成为国家多层次社会保障体系的重要组成部分。

《白皮书》数据清晰地反映了这一趋势：在2025年新客户的保障配置中，意外险、人寿险、年金险、健康险对应的用户配置比例分别为53%、33%、14%及8%。其中年金险用户增幅尤为显著，全年新客户配置年金险的人数突破10万人，同比大幅增长145%。而将时间轴进一步拉长，近三年该公司新客户投保年金险的数量从平稳增长步入快速爆发阶段，在新客户的结构变化中，投保年金险的客户占比从2023年的3%迅速跃升至2025年的14%。年金险作为“长期安全现金流”的价值被大众广泛接受，也折射出保险保障规划从“基础防护”到“全面规划”的流行趋势。

实际上，保险配置的结构性变化也呼应着用户群体本身的迭代与成长。一方面，人民保险保障规划意识日趋成熟、稳健，不少客户搭建了覆盖全生命周期各类核心风险的保障体系。另一方面，30岁以下新客户占比连续三年攀升，保障意识觉醒的年龄线稳步前移。

长期以来，富德生命人寿紧扣人民群众在“教育、财富、健康、养老”四大领域的需求持续丰富产品供给，生动诠释“好产品，在富德”的内涵，成为广大客户选择、信赖、托付的保险企业。2025年，平均每天就有超过2400位新朋友选择加入富德生命人寿保障体系。截至2025年，该公司已累计服务客户近8000万，总量接近北上广深四大一线城市的常住人口之和。其中，超过1975万人拥有2张及以上富德生命人寿的保单，彰显了市场与客户的高度认可。

从理赔支付到全程守护：以场景化服务深化金融为民本质

从中央金融工作会议对于金融工作“政治性、人民性”的顶层指引，到社会需求日益多元的现实演进，推动保险的核心价值从“事后补偿”向“全程守护”升级跃迁。保险的意义，不仅体现在理赔支付的标准化流程，更在于深度融入健康管理、风险预防、财务规划、养老安顿等与民生息息相关的细微之处。

为让用户进一步直观感受保险服务的温度，富德生命人寿聚焦安心出行、医疗健康等关键场景，推出系列附加增值服务。针对出行场景，提供出行用车、专属意外保障、代驾服务，2025年全年累计陪伴客户出行近2万次，让客户放心出发、安心到家。针对医疗健康场景，持续升级VIP服务体系，其中“健康臻享”系列以16项权益构建全流程健康管理，“生活尊享”系列通过18项权益延伸多维度生活场景，“保单优享”系列推出8项权益为用户提供专属定制体验。依托全场景、多维度的服务体系，该公司一站式增值服务平台“富德心服务”小程序2025年新增用户35万，客户满意度整体9.87分（满分10分），用数字印证了服务品质。

高品质的客户服务活动，是强化情感联结、深化服务体验的重要载体。2025年，富德生命人寿累计开展“家·恋”年度客户服务活动1976场，场次同比增长134%，参与人数近7万。包括通过VIP艺术季的音乐会、舞台剧等高端演出，为客户带来沉浸式艺术享受；尊享荟精品活动则围绕区域客群偏好，打造马术、高尔夫、室内滑雪等圈层化体验，在互动中增进亲子关系，提升服务质感。一份保单，一份承诺。富德生命人寿在持续的服务互动中深化用户对保险价值的感知，赢得用户信任与市场口碑。

从被动响应到主动守护：以体系化消保工作筑牢信任根基

消费者权益保护是金融行业高质量发展的底线要求，更是保险机构赢得客户信任的核心基石。富德生命人寿以制度建设为根基、以全域宣传为抓手、以特色活动为载体，全方位升级消费者权益保护工作体系，通过发布自律准则、织密教育网络、打造活动品牌，实现消保工作的规范化、精准化与大众化，切实筑牢消费者权益保护防线。

《白皮书》显示，在2025年“3·15”国际消费者权益日来临之际，该公司隆重举行“绿色消保行动”启动仪式，发布《消费者权益保护自律准则》，明确提出消费者权益保护“十要十不”要求，将消费者八项基本权利转化为具体服务规范，成为全体从业人员必须自觉遵循的行为准则，让消保工作有章可循、有规可依。

在金融知识普及方面，富德生命人寿还着力构建全域宣传网络，升级“三库+平台”宣传矩阵，推动全国35家分公司金融教育示范基地实现全覆盖。此外，依托青骑兵志愿服务队深入社区开展常态化宣传，联合公益计划走进偏远山区开展青少年金融知识启蒙活动，实现全年龄段受众、多生活场景的精准触达，让金融知识走进千家万户。

围绕“3·15”、金融教育宣传周等关键节点，富德生命人寿打造集中性消保教育活动品牌，全年累计开展线上线下活动57,575场，触达消费者15,840万人次。“3·15”期间，创新推出金融知识拼拼乐、消保禁语随手拍等系列活动，其中“金融知识拼拼乐”吸引超441万人次参与。金融教育宣传周期间，策划推出“蛇”我其谁——消保知识大闯关、公益消保、绿色消保、银发消保、戏说消保等特色活动，让消保教育融入趣味体验，有效提升金融知识的普及度与传播力。

8000万份托付、1975万次再次选择，既是富德生命人寿深耕民生、服务群众的扎实答卷，也是保险行业回归保障本源、实现价值升级的生动缩影。前行路上，富德生命人寿将继续坚守“金融为民”初心，以专业守护客户托付，以创新回应民生期待，持续为广大群众提供专业服务和温暖陪伴。

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