山东传媒职业学院：搭建数字化学生服务平台 助力校园接诉即办高效落地

为切实回应师生关切,解决师生诉求,山东传媒职业学院全面落实立德树人根本任务,将接诉即办工作列为学校年度“十大行动”重点工作,创新性设计开发山传“媒”小事数字化学生服务平台,自2023年4月26日上线以来,不断完善“接、派、办、评、改”全链条工作流程,不仅极大优化了学校对学生诉求的响应机制,还增强了学生的满意度与归属感,已成为集思政育人、事项办理等功能于一体的多元化学生服务平台。

高站位制定方案,保障学生权益

山东传媒职业学院党委秉持服务育人理念,运用数字化手段提升“接诉即办”工作效能,进一步推动学校综合治理改革。以“山传‘媒’小事”命名接诉即办平台,“媒”与“没”谐音,一语双关,意寓“学生诉求无小事”,彰显山东传媒职业学院坚持以“生”为本,时刻将学生利益置顶不怠,于细微点滴之处尽职尽责的服务意识。

平台始终坚持以学生为中心,专注于解决学生最关心最现实的问题。学校设立山传“媒”小事专项工作领导小组,出台《山传“媒”小事数字化学生服务平台工作实施方案》,充分明确职能定位和分工任务,建立起协调统一、分工明确、运转有序、监管有力的接办机制。平台坚持将信息反馈与主动治理有机结合,做到学生诉求有人办、马上办、能办好,坚决杜绝在学生诉求上不作为、慢作为的现象。通过派单跟进、分析研判、未诉先办等,以“一站式”学生社区为载体,实现“单位全接入、业务全覆盖、响应全天候”。平台上线至今,已协助解决各类学生诉求1145条,其中1068条已得到有效解决,事项办结率100%和建议诉求答复率均达100%,满意度达93.27%,学生校园生活的获得感、幸福感和归属感显著提升。

高效率推进工作,完善运转机制

在校内接诉即办机制建立之前,学校师生缺少一个畅通的校内权威诉求途径。不同层面、不同部门均有诉求途径但办理程序不同,学校层面,有书记信箱、院长接待日等,二级单位层面,有学生工作处、总务基建处、各系各自建成的投诉信箱等。诉求渠道杂乱、渠道权威性不同、办理流程不一、解决时限存在差异,导致诉求问题难以统一解决和管理。

山传“媒”小事数字化学生服务平台上线后,各部门密切关注学生诉求,按照难易程度和问题种类,分块、分项、分责任办理,及时办结率有效提升。严格时效管理,简单问题即时办结,复杂问题48小时内办结,暂时难以解决的问题由责任单位部门负责人电话联系学生,说明情况并答复解决时限。优化工作流程,平台设置投诉类别11项,覆盖学校全部职能部门,学生选择问题类型,平台直接派发至诉求受理部门,由相应部门直接接收、办理、反馈,实现接办“点对点”。

学校将各部门在山传“媒”小事数字化学生服务平台上的回复率、办结率纳入年终考核体系。对于权属不清、职责交叉、存有争议的诉求,接单位次为首位的处室作为主责单位,按照“先办后议、首接首办、一管到底”的原则,认真办理,不允许退回,学校办公室定期将问题进行归类整理,上报领导小组协调定责。平台把问题引导在校内解决,化解在萌芽阶段,有效减少12345 市民服务热线、上级信访等诉求来件,让问题“不出门”,营造了良好和谐的校园氛围。

高效能发挥作用,注重问题治理

学校坚持党建引领基层治理,将接诉即办事项作为党委督查工作的重要内容,指派专人承担数据汇总、分析研判和诉求督办,并定期形成督查简报向全校通报。

针对诉求和建议背后的深层原因,学校将合理诉求和建议主动纳入部门工作计划,达到诉求减量的目的。各部门主动发挥作用,加强分析研判,对于共性问题和具有季节性特点的问题,及时调度、统筹解决。学校办公室及时收集整理问题,每月将较为集中的问题提报院长办公会。院长办公会对重点、反复发生的问题提出解决方案,由办公室督导落实,帮助学生解决实际困难,收到良好效果。

2023年10月校内电瓶车激增,学生对安装充电桩诉求增多,同时收到对部分学生私自将电池带入宿舍充电的投诉。学生工作处针对此类投诉建议联合保卫处向学校做了专题汇报,经集中分析研判,学校印发《关于加强校内电动自行车管理工作的通知》,对符合要求的电动车进行挂牌,对未挂牌的电瓶车进行集中治理。该项工作推进过程中,学校要求辅导员要耐心疏导学生,对不符合挂牌规定的电瓶车要留给学生充足的处理时间,实现了对学生电瓶车问题的“温柔治理”,有效地解决了学校潜在的安全隐患。

高频次研判数据,持续推动“未诉先办”

学校充分利用山传“媒”小事数字化学生服务平台大数据,分析热点、难点、堵点问题,查找问题根源,拿出针对性解决办法,力争通过办理一件事解决一类问题,努力做到防患于未然,从源头上、顶层设计上解决师生诉求,推动从“接诉即办”被动响应向“未诉先办”主动治理转变。

平台运行过程中,学校坚持“用数据服务、用数据决策、用数据创新”。2023年冬,学生对公寓供暖提出意见达57条,学生工作处对该问题进行预警,并将此问题向总务基建处和分管院领导进行了反馈。次年采暖季前,总务基建处提前做好应对措施,积极与章丘热电公司沟通,同时安排工作人员对供暖管道检修,有效保障了学生公寓供暖。2024年供暖季至今,对学生公寓供暖问题的投诉仅有3条。通过大数据对比分析,结合近年校内接诉即办工作情况以及重点工作安排,及时预警分析热点问题,精准感知师生态度,2024年学校提前治理如餐厅和超市物价、教室卫生等问题达10项,通过未诉先办,有效减少校内各种矛盾的产生。

接诉即办工作是送上门的群众工作,是增进民生福祉、提升学生生活品质的重要举措,更是维护广大师生根本利益、办好人民满意的教育的重要途径。山东传媒职业学院想师生之所想、急师生之所急、解师生之所难,通过打造山传“媒”小事数字化学生服务平台,构建“接诉—处置—反馈—评价”闭合工作流程,做到投诉建议事事有回应、件件有落实、处处有反馈,不做表面文章,扎实推动各项工作部署落地生效,让师生从细微之处感受到来自学校的关怀。下一步,学校将坚持把高质量发展作为教育的生命线,以师生为中心,以推进校内接诉即办工作改革为牵引,持续提升治理体系和治理能力现代化,全力推动开创高质量内涵发展新局面。