雷小哨”网格员廖艳深耕“未诉先办” 贴心服务换来“零投诉”

“未诉先办”的本质是主动治理，核心关键在于“把问题解决在萌芽状态”。作为金瑞社区落实月亮岛街道“三下三强”基层治理要求的鲜活样本，“雷小哨”网格员廖艳扎根网格2500余户居民之中，以“发现问题提前一点、分析问题深入一点、服务群众贴心一点”的“三点工作法”为总抓手，将“发现问题提前一点”作为核心引擎，推动治理端口前移、服务触角延伸，实现从“被动响应”到“主动预判”的转变，交出全月“零投诉”的亮眼答卷，让“未诉先办”成为居民看得见、摸得着的幸福体验，为“三下三强”在基层落地生根提供了生动注脚。

“三下三强”行动开展以来，金瑞社区建立每周三下沉机制，推动治理力量向基层延伸。廖艳作为社区“雷小哨”网格员队伍中的一员，始终践行“发现问题提前一点”的工作准则，把办公室“搬”到网格里，把服务送到居民家门口，在日常走访中，她不仅关注居民的直接诉求，更善于从细微处捕捉潜在问题。19栋04户型居民被油烟弥漫的困扰已持续数年，虽未形成正式投诉，但居民在微信群中的零星讨论，让廖艳敏锐察觉到这一民生痛点，为彻底破解顽疾，廖艳逐户上门走访摸清油烟倒灌的具体情况后，第一时间启动“微光议事会”专题协商机制——“居民自主协商+多元协同共治”的治理平台，迅速凝聚起社区专干、业委会、物业、热心业主代表的合力。各方围坐现场共同研判，最终确定用防火泥封闭配电箱等设备周边墙体缝隙的整改方案。当施工人员完成最后一处缝隙封堵时，困扰居民多年的“心病”彻底根治，清新空气回归楼道，赢得住户们一致点赞。

主动预判、靠前处置，是廖艳践行“未诉先办”的鲜明底色。小区16栋电梯已运行十年，出现铁锈磨损、铁粉侵入制动系统的安全隐患，去年曾因类似问题引发居民投诉。今年廖艳在网格巡查中提前发现这一苗头，立即启动前端处置机制：协调物业第一时间发布通知说明情况，邀请电梯维保单位现场勘查制定检修方案，同时组织业主代表全程监督检修过程。在确保安全的前提下，维保团队快速完成铁锈清除与系统维护，电梯恢复平稳运行；针对后续可能涉及的维修基金动用事宜，廖艳提前在业主群开展意见征集、详细解读政策，用透明化沟通赢得居民全面理解与支持，全程未收到一起12345投诉工单。

“网格员多走一步，群众就少跑一趟；提前介入一分，矛盾就少激化一度。”这是廖艳常挂在嘴边的话。她将政策宣传与需求收集融入日常走访的每一步，围绕医保政策解读、防电信诈骗、利剑护蕾、安全生产等重点工作，敲门入户传递知识、倾听诉求，构建起“发现—研判—处置—反馈”的闭环治理模式。从油烟扰民到电梯安全，从政策咨询到邻里纠纷调解，各类民生诉求在网格内得到高效回应，让“未诉先办”成为居民看得见、摸得着的幸福体验。

如今的润和之悦小区，环境更宜居、生活更安心、邻里更和睦。金瑞社区相关负责人表示，社区将持续深化“我和我的网格·三下三强”行动，以“三点工作法”为抓手，推动更多网格员从“接诉即办”向“未诉先办”转变，把治理触角延伸到每个角落，用主动服务破解民生难题，不断夯实基层治理根基，让居民的获得感、幸福感、安全感持续提升。（张鸣 廖艳）

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