运用“十能”巧解纠纷 长乐村网格员为快餐老板讨回“吃饭钱”

近日，长乐村一家快餐店的老板终于舒展了紧锁多日的眉头。一位“熟客”多次吃完饭拒不付账的烦心事，在村网格员小徐的介入下得到了圆满解决。这起看似不大的纠纷，正是长乐村深入推行基层网格化治理、活用“十能工作法”服务群众的一个生动缩影。

小店频遇“霸王餐”，老板无奈求援

“小徐，你快来帮我看看吧，那个人又来了……”这天，长乐村网格员小徐接到了辖区内快餐店老板的紧急电话。电话里，老板语气焦急又无奈。原来，近段时间，一位顾客多次在他的店里用餐后，假装手机扫码付钱后便快速离开了。开门做生意讲究和气生财，老板既不想与顾客发生激烈冲突，又难以承受这接二连三的损失，万般无奈之下，他想到了平日里经常走访、热心负责的网格员小徐。

“十能”工作法显身手，情理法理巧调和

接到求助后，网格员小徐立即启动响应机制，迅速赶往现场。途中，他脑海中快速回顾着“十能工作法”的要领——能“排”、能“守”。

到达现场后，小李首先运用能“排”的能力，耐心听取了双方的说法。老板陈述了事情经过并提供了之前的监控，而该顾客则情绪激动，声称已经付过钱了等。小李没有偏听偏信，而是运用能“调”的技巧，将两人分开，进行背对背的调解。

面对情绪激动的顾客，小徐展现“能说会道”的沟通艺术，先安抚其情绪，待其冷静后，严肃而诚恳地指出：“老板做的是小本生意，起早贪黑非常不容易。几次用餐时间监控都记录清楚，该时间段内的收款记录里都没有你的付款记录，享受了服务、消费了食物，支付费用是天经地义的法律义务。咱们将心比心，如果您的劳动成果不被尊重，您会怎么想?”这番话既讲清了事理，也触动了对方的同理心。

同时，小徐也运用十能工作法中的能“宣”，明确告知该顾客，如果坚持拒不支付，其行为可能构成违法，商家有权报警处理。他将情理与法理相结合，既给了对方台阶，也亮明了底线。

矛盾圆满化解，基层治理见实效

在网格员小徐入情入理、耐心细致的调解下，该顾客最终认识到了自己的错误，当场通过手机支付结清了所有欠款，并向老板表达了歉意。一场困扰商家多日的纠纷得以顺利化解。

“真的太感谢小徐了!要不是他，我真不知道该怎么办。咱们村的网格员，是实实在在为我们老百姓办事的!”老板激动地说。

这起成功的调解案例，充分体现了长乐村网格员队伍将“十能工作法”内化于心、外化于行的专业素养。他们不仅是信息的收集员、政策的宣传员，更是居民身边的“贴心人”和矛盾纠纷的“灭火器”。通过主动作为、精细服务，他们真正将治理效能转化为群众的幸福感与安全感，为构建和谐友善的村社环境奠定了坚实基础。(徐象翔、蔡嘉骏)