深化新时代“枫桥经验”在保险服务中的实践与创新 ——中华财险探索基层治理与客户服务融合新路径

为深入践行以人民为中心的发展思想，切实破解保险业投诉纠纷化解难题，中华财险系统化推进新时代“枫桥经验”的实践探索与本土化创新，通过试点先行、全面推广与深度融合，逐步走出一条具有中华特色的基层治理与保险服务协同发展之路，有效实现矛盾纠纷源头化解与客户体验持续优化。

试点先行，体系化构建初见成效

2024年，中华财险在广东、河北等十省（区）的中支或支公司率先启动“枫桥经验”试点工作。通过系统实施八大举措，积极构建“小事不出网点、大事不出机构、矛盾化解在基层”的纠纷解决机制。试点期间，相关机构投诉量实现同比、环比双降，部分优秀机构更实现全渠道零投诉与纠纷100%化解，初步验证了该模式的有效性与适用性。

全面推广，系统推进制度落地

在试点成效基础上，中华财险于2025年印发全面推广实施方案，召开专项启动会，明确以“事前防范、事中控制、事后化解”全过程管理为主线，融合“四前工作法”等原则，通过六大步骤系统推进。公司建立示范点评分体系，实施双周例会强化过程管控，并在浙江枫桥镇组织召开现场交流会，促进经验共享与模式优化，推动“枫桥经验”在全系统制度化、体系化落地。

深耕本土，打造五大特色实践模式

中华财险注重结合地区实际，推动“枫桥经验”本土化创新，形成一批具有代表性的实践模式：

聚焦县域服务，打通“最后一公里”

在县支机构组建“党员消保先锋队”，重点攻坚疑难纠纷。创新推行“只进一扇门，最多跑一地”一站式服务模式，将调解窗口前移，显著提升服务便捷性与客户满意度。

聚力多元协同，共建解纷网络

积极联动法院、仲裁、交警、村委会及行业协会等社会力量，构建多元化解机制。引入外部专家组建调解资源库，切实提升纠纷调解的专业性与公信力。

立足地域实际，形成一批典型经验

各地机构结合本土文化，探索出多样化的实践路径：新疆打造“四站合一”枫桥为民调解中心及“1+N”调解模式；四川搭建“云端新枫桥”平台，线上调解成功率超过95%；浙江诸暨运用网格化管理实现矛盾就地化解，监管投诉量显著下降；青岛即墨建设“村村通”三位一体服务站获监管认可；安徽桐城融合“六尺巷”文化创立五步调解法，实现监管零投诉；广东系统构建实践体系，打造“枫桥粤章”品牌，推动一地一策创新；河南内乡、上蔡等地机构分别探索“一保五滤”工作法与“红色党建+诉调”模式，有效遏制投诉升级。

创新“保交联动”，提升事故处理效能

中华财险与公安部合作，行业首创推进交通事故视频快处保险赔付机制。依托“一心一e”数据模型与视频快处中心，将轻微事故平均处理时间由50分钟压缩至15分钟以内，快处率达到75.6%。截至2025年10月，累计处理事故46万起，惠及群众超过82万人，日均线上调解占比达20%，成为“枫桥经验”在线上服务场景的成功典范。

强化源头防控，实施“抓早抓小”机制

公司制定并实施《苗头性问题竞赛方案》，聚焦客户咨询、抱怨等前端环节，考核24小时办结率与投诉升级率，推动问题“一次解决到位”，逐步构建“未诉先防、化诉于微”的风险防控新格局。

展望未来：持续深化实践，贡献行业智慧

面向未来，中华财险将继续坚守人民立场，不断深化新时代“枫桥经验”与保险服务的融合创新。通过强化源头预防、畅通化解渠道、提升服务效能，持续完善具有中华特色、符合行业规律的实践模式，致力于形成可持续、可推广、可复制的典型经验，为提升保险业治理能力、增强人民群众获得感、安全感与满意度贡献“中华力量”。