平安保险服务暖心升级：唤醒睡眠保单百万权益精准归位

随着公众风险防范意识增强，保险已成为家庭抵御未知风险的重要选择。然而，部分保单因客户疏于管理、信息变更未及时更新等原因，沦为“沉睡的保障”。为切实维护消费者权益，平安人寿积极响应国家金融监督管理总局号召，自2023年起启动“睡眠保单”清理专项工作，通过制度化治理、科技赋能与全渠道平安保险服务，推动百万权益精准归位。

制度与科技双轮驱动，构建权益保障闭环

平安人寿将“睡眠保单”清理纳入全流程管理体系，形成“制度+数据+宣导”三位一体的长效机制。制度层面，成立专项工作组统筹全国分支机构，制定标准化清理方案，通过定期复盘优化流程，确保每一步操作有章可循；数据层面，依托数字化平台实现清理进度、客户触达率、权益领取数据等全流程动态追踪，精准定位失联客户，减少人为疏漏；宣导层面，通过周期性风险提示、案例警示文章及APP消息推送，累计发送提醒超百万条，帮助客户主动检视保单状态，体验贴心的平安保险服务。以住院直赔服务为例，平安人寿通过与合作医院搭建医疗信息交互平台，颠覆传统“先治病后理赔”模式。客户入院后线上提交申请，出院时医保与商保同步结算，理赔款直接抵扣住院费用。

服务深耕线上线下融合，破解失联客户寻访难题

针对信息缺失或变更的客户，平安人寿打造“线上极简+线下深耕”的双轮驱动模式。线上，平安金管家APP推出“1键查询、1键办理、1键转人工”功能，集成保单周年日满期给付AI电话通知、理赔查询追踪模块，减少客户操作成本；线下，服务人员通过实地走访、社区排查、亲属联络等方式多方寻访。沈阳柜面服务顾问王乾的经历便是典型案例，面对仅有模糊地址的失联客户王女士，他连续走访15家临街门市，联合社区逐户排查，最终发现王女士因长期照料患病母亲多次搬家，早已遗忘20多年前的保单。王乾上门指导其通过APP完成操作，23万元满期金实时到账。这种“不放弃每一个客户”的执着，源于平安保险服务对保险为民初心的坚守。

消保升级，从清理沉睡到全周期守护

平安人寿的专项行动不仅着眼于眼前权益兑现，更致力于构建“保单全生命周期管理”体系。通过长效监测预警异常保单状态，公司计划进一步优化住院直赔服务，扩大适老化改造覆盖面，让老年客户也能享受“出院即赔”的平安保险服务。

平安保险服务以行动证明，保险的价值不仅在于风险发生时的赔付，更在于日常服务中对客户需求的敏锐洞察与主动响应。未来，随着长效机制的持续运行，平安人寿将以更高标准、更暖服务，为行业消费者权益保护树立新的实践标杆。

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