拥抱AI：云帐房智能客服的破局生长与创新赋能

在人工智能浪潮席卷全球的今天，AI技术的突破正在重塑社会生产、科研创新和日常生活。唯有以开放的心态接纳变革，主动学习、参与协作，才能释放其赋能人类文明的潜力。但同时我们也需要清新认知到：AI是工具而非神话，它仍然存在技术弊端与算法偏见，会带来失业威胁，且无法完全取代人类的深层思考能力。

如何更好地接纳AI、利用AI是当下这个时代最重要的技术命题，在财税服务行业也不例外。当财税咨询客服的回复越来越“善解人意”，当用户等待解疑的时间被大大缩短，一场由AI驱动的客服革命正在财税服务领域悄然发生。走进云帐房网络科技有限公司的全国服务中心部门，让我们与AI智能客服项目的四位代表——大凯、小婷、阿泽、昕昕进行深入交流，揭开了这场转型背后的技术突破、部门协同与职场重构。

从“简单数据库”到“语义理解”：AI客服的进化之路

“传统的文本机器人更像一个大的Excel表格。”服务中心的大凯表示，“用户需要按照预设的‘标准问法’提问。”比如用户问“为什么无法结账”，文本机器人能在数据库中匹配对应答案；如果表述成“怎么办”，匹配成功率就会骤降。这种局限让传统系统仅能解决35%-45%的咨询量，大量简单问题仍需人工处理。

而如今上线的AI智能客服，在文本机器人基础上注入了DeepSeek、豆包等大模型的“语义理解”能力。“AI客服能够理解用户的根本问题。并且可以做到整合相似答案给出最优解。”大凯介绍，“包括可以根据用户的特殊需求输出个性化反馈，比如说不超过20个字等。”目前AI客服可以处理55%左右的咨询量，相较传统模式有明显的数据提升。

效率提升的背后是成本的重新平衡。“虽然增加了AI采购和研发成本，但人力与管理成本的节省更为显著。”大凯坦言，公司对于该项目的持续支持是正向的发展。

“在季报期，以前客户要排很久的队才能接上人工客服，现在简单问题AI都可以秒回。”团队成员昕昕感受着最直接的变化：“加之我们参与项目的配置与设计，也会带来较大的成就感。”

另一位成员小婷补充道，AI客服也存在劣势，“AI的回复太直接有时客户无法理解，还是需要介入人工的。”但她坦言，这个项目带来的更多是正面影响，但并非所有用户都对便捷快速的AI客服“买账”，有些客户仍然只信任“有人背书”的回复。

“这里有一个责任上的转移。”大凯解释这种偏好，“目前社会上是不太认可AI的担责能力。”而人工客服作为法律认可的行为能力主体。

跨部门协同：内外合力的“AI攻坚战”

这场智能客服的升级并非服务中心的“单打独斗”。据了解，该项目集结了公司内外多个团队的力量：新成立的AI技术产品部负责核心算法研发，产品经理团队打磨交互逻辑，前后端与数据库团队搭建技术底座，外部合作方提供模型支持。而服务中心的几十名员工则承担着基础而又关键的工作——用户数据的收集整理与产品的实测验收。

“我们要把人类能理解的财税术语，转化成AI可以识别的样式。”团队成员阿泽补充道，“产品构建好模型后，在使用中未免会出现一些小的瑕疵。我们在内容的收集之后，需要对AI的工作流进行一些优化调整。”

这种“翻译”工作也是服务中心的小伙伴们，在这个项目中承担的主要任务之一。平时大家不仅要完成日常业务，还要利用工作时间甚至是周末，来学习AI技术、完成项目作业。“为了支持项目，大家主动牺牲了部分争取业绩的时间。”大凯透露。

“这个项目，其实部门几十号人大家都可以做、都有参与支持的，但从中我要去选一下更有创意和逻辑性的人。初筛过后我再进行项目考核，看看谁愿意主动学习并完成小作业。”大凯布置了三次小作业，最后选出了小婷、阿泽、昕昕三位核心成员，在日常的工作流上会给他们开放一些核心权限。

从“普通士兵”到“指挥官”：职场能力的再定义

“很多人不学习AI，反而去焦虑‘我的工作会被AI替代吗’这种问题。”对于AI带来的岗位危机，大凯有自己的理解，“其实AI它并不难，难的是大家很少主动去学习。我们要去不断地应用它，让它协助我们的日常工作。”

大凯通过实例向我们展示了AI的作用：以往他导入一个对话记录给员工，让对方帮忙整理一个问题，他需要逐句梳理，可能一天也才理完100条，但AI瞬间就可以完成。“AI的出现一定会淘汰或者说进化掉一些岗位，第一批淘汰的就是对AI技术嗤之以鼻并且不主动学习的人。”

阿泽从历史的角度出发，对于AI持有开放的态度。“当年蒸汽机出来得时候，也没见得纺织女工全都饿死。”他略微夸张地表示。“虽然AI会直接影响到一部分岗位的数量，但随着技术发展，未来肯定会产生更多不一样的新职业、新岗位。这是一种挑战也是一种机遇。”

在200余年前，被机器取代的恐慌，最早在传统纺织工人中蔓延。如雨后春笋般拔地而起的机器工厂，让工人们不得不学着适应这个全新的社会。现在人们回顾那段波澜壮阔的工业革命史时，总会首先提到：工业繁荣、经济增长、科技进步、社会巨变……但在更微观的层面，这场伟大的工业革命对于每一位纺织工人来说，都是具体的失业与生存困扰。

织工的恐慌与如今参与罢工的演员、插画师、音乐家、出租车司机以及其他基层岗位人员的恐慌何其相似。也许从纺织工人的故事中，可以窥见，当下可能会被AI取代的个体，未来会经历什么。

AI是整个世界发展与技术突破的大趋势，个体是无法阻止时代前进的步伐的。在结构性的变革之下，我们更应该去重新思考自我如何学习、进步与发展。“以后怎么样，也是走一步看一步吧。现在能够参与到这个项目里面来也是一种学习进步了，我们在这个正确的道路接着前进就好了。”昕昕对此展现出了积极的态度。

“蒸汽机的应用也是经过了几百年不断的证实的。”大凯也从工业革命的历史中汲取经验，“现在AI刚出来没几年，应用层面还是很广泛的，大家有创意、有灵感，我们要去适用它的新技术，其实就不会被淘汰。”他相信未来客服岗位也会进化。

在AI的学习上，大凯也推荐大家关注一些公众号、抖音博主或者B站UP主。“现在学习AI很简单，教程遍地都是。不像以前新兴事物都掌握在资本手里，如今都是公开的。只要你去学，哪怕你看了20分钟，你都会一些基础的操作，你就能够超过99%的人。”

以史为鉴，共创未来。这才是当下面临AI挑战的我们应该有的态度。历史的发展前进是必然，让历史的悲剧不再重演则需要我们的努力。更深远的变革则在于工作模式的重构。

“现在的智能客服刚刚完成基础阶段的配置，未来的应用方向还是挺广泛的。”大凯向我们介绍了项目的三个升级方向：“第一个是根据用户的咨询直接提供操作选项；第二个是通过串联起AI开票员、AI记账员、AI会计等，完成一套自动化的记账全流程；第三个就是人工监管AI。”

未来，客服界面将实现AI与人工的“无缝切换”：AI全程回复时，人工通过监控面板实时监测对话，一旦出现用户负面情绪或解答异常，屏幕会弹出警示，人工可即时介入。这不是替代，而是升级。就像从“普通士兵”到“指挥官”，我们要学习的是是如何驾驭AI这个工具。

结语

这场发生在财税客服领域的变革，或许预示着更多行业的未来：当AI接手80%的重复工作，剩下的20%——那些需要共情、判断与创意的部分，将成为人类不可替代的核心竞争力。

服务中心团队的小伙伴们，一面以开放的态度接纳AI带来的改变，主动学习AI技术以更好地应用到日常生活中；一面以理性的思考对待AI带来的挑战，承认AI的不足，同时也完善自己的不足，朝着更好的职业发展路径前进与升级。（毛闰雨）