文明用语强素养 规范执勤再提升——新海航首都航空青岛中队开展暑运后执勤用语专项巩固培训

暑运保障工作圆满收官，为进一步巩固安全员文明执勤素养，规范沟通技巧，近日，新海航首都航空青岛中队组织开展航空安全员执勤用语及流程专项巩固培训。本次培训聚焦“文明用语、规范沟通”，旨在让安全员在后续执勤中持续做到“执勤有据、有法可依”，以专业文明的形象夯实空防服务根基。

以训促改，明确文明用语“持续性”

培训伊始，中队教员就强调了暑后巩固的关键意义：“暑运期间我们积累了不少处置经验，其中‘文明用语’的作用尤为明显。现在趁着暑运结束，咱们把这些好的做法总结巩固，就是为了让‘文明执勤’成为常态，不是一阵风。”

他结合暑运真实案例分析：“有安全员反馈，用‘您好，麻烦您配合一下安全检查’比直接要求，旅客配合度高了不少。这说明文明用语不是‘额外工作’，而是提升执勤效率、塑造队伍形象的‘利器’。”

分类复盘，提炼沟通技巧“实战经”

培训中，教员围绕日常巡视、异常处置、旅客沟通三大场景，结合暑运实例，复盘并提炼了文明用语的使用规范与沟通技巧。

(一)日常巡视：礼貌提醒成习惯

在日常客舱巡视环节，教员强调用语要“礼貌中见专业”。比如提醒旅客整理行李，要说“您好，为了您和他人的行李安全，麻烦您把行李再固定一下，谢谢”;提示旅客关闭电子设备，要说“您好，现在是飞行关键阶段，请您暂时关闭设备，落地后再使用更安全”。这类用语经过暑运检验，既传递了安全要求，又让旅客易于接受，是日常执勤的“标配”。

(二)异常处置：依规沟通显担当

针对暑运期间的异常处置场景，教员明确用语要“依规且清晰”。如遇到旅客争执，安全员应第一时间说“您好，机上需要保持秩序，咱们先冷静下来，有什么问题我来帮您协调”;若涉及违规行为，需明确告知“根据民航安全规定，这种行为会影响大家的出行安全，请您配合我们的工作”。清晰的规则说明，能让旅客快速理解安全管理的必要性，也让处置过程“有章可循、有理有据”。

(三)特殊场景：灵活应对暖人心

暑运中遇到的特殊情况也不少，此时用语要“灵活且暖心”。比如遇到老年旅客对流程存疑，安全员可以说“您好，这个规定是为了您的安全着想，我给您慢慢解释”;碰到旅客因行程变动产生情绪，要主动沟通“您好，您的情况我们已经了解，正在尽力协调，一有消息就告诉您”。这种“柔性沟通”在暑运中化解了不少潜在矛盾，是后续执勤值得延续的经验。

情景演练，让文明用语“固化为行”

为将复盘经验转化为长效能力，培训设置情景演练环节。教员模拟“旅客携带违禁物品”“客舱设备使用争议”“旅客对安全要求不理解”等场景，安全员们分组演练，现场运用文明用语处置情况。

“您好，这个物品按照规定不能带上飞机，我给您讲讲邮寄的流程，很方便的”“您好，这个设备在飞行时使用会干扰信号，落地后您再尽情使用，安全第一嘛”“您好，这些安全要求都是为了大家能平安到达目的地，您有什么不懂的我给您仔细说说”……

演练中，安全员们积极互动，针对“旅客强硬拒绝时如何沟通”“多人问询时如何兼顾”等问题展开讨论。教员逐一点评：“沟通时要保持态度真诚，让旅客感觉到我们是在‘解决问题’，而不是‘执行规定’，这样才能真正把文明用语用到实处。”这种沉浸式演练，让文明用语从“暑运经验”固化为日常执勤的行为习惯。

党建引领，推动执勤规范“常态化”

本次培训是青岛中队党支部“以训促管、以管强安”工作思路的延续。支部书记在总结时指出：“文明用语是空防服务的‘软实力’，这次暑后巩固培训，就是要让‘文明执勤、规范沟通’成为我们的工作常态。”

安全员们纷纷表示，通过复盘暑运经验，对文明用语的使用更有信心了。“以前觉得文明用语是‘客气话’，现在知道它是‘高效执勤’的一部分，以后肯定会一直用下去。”

下一步，新海航首都航空青岛中队将在党支部的引领下，把文明用语培训作为常态化工作来抓。通过“月度案例分享、季度情景演练”等方式，持续优化沟通技巧，让每一名安全员都能在执勤中做到“文明有度、规范有据”，既筑牢空防安全防线，又以专业文明的形象为旅客打造舒心的出行体验，推动空防服务水平再上新台阶。

孙键(青岛四组)