读懂群众“性子”，护好养老底气

作为刚到基层的选调生，我首先接手的是城乡居民养老保险工作。但是当我拿起鼠标，指尖落在键盘上时，心里却沉甸甸的。面对晦涩难懂的政策条文和流程琐碎的系统操作，我像坐在考场一样忐忑不安地坐在电脑前，每一个群众的来访都让我像面对考官一样手足无措。从断缴、补缴的不同情形到“缴十五年和二十年领的钱差多少”，我都得步步询问前辈，支支吾吾半天。后来，在每天的工作中，我渐渐摸到一些门道：要想把这些活儿干好，答好这份“民生考卷”，得先摸准群众的脾性，并且跟着“较真”。

每个群众都有“急性子”。他们的急从来不是“催着要结果”的焦躁，是“盼着事落地”的恳切，他们反复问“缴费到账没”，是怕养老的指望悬着；追着问“补缴手续齐不齐”，是怕后半辈子的依靠漏了缝。我从一开始尴尬地解释系统需要时间走流程，到盯着屏幕刷新一下午，最后发现我也变成了“急性子”，因为我希望有比他们更往前一步的行动力，于是盯着系统查进度，向前辈学习提前把缺的材料列成清单，少让他们跑第二趟。这“急”不是跟着慌，是把他们的“盼”揣在心里，比他们先一步把事托实。

我还发现群众喜欢钻“牛角尖”。这种钻不是拧着较劲的固执，其实是“怕吃亏、求明白”。他们拿着智能手机的截图反复纠结到底认证是否成功，是把养老钱当命根子攥着；盯着邻村的待遇明细比“为啥差两块”，是怕政策到自己这儿走了样。所以我们也要跟着钻“牛角尖”，要有一查到底的较真劲。他们记不清的账，我们要留底，需要的时候把明细摆出来；他们弄不懂的差头，我们追政策原文里的计算公式、问上级部门，要把道理讲清楚。这“钻”不是对着干，是把他们的“实”扛在肩上。他们弄不懂的政策差头，记不清的缴费台账，我们要帮他们捋清楚讲明白。

更让我犯怵的是群众的认“死理”。但那不是“守着老规矩”的刻板，而是为了“信政策、求踏实”。他们非要见了章签了字才肯走，是觉得“摸得着的才靠谱”；认定“缴得多就得领得多”，拿着不同缴费标准问了又问，是把政策当“过日子的准星”。所以我们更要“认死理”，老人不会手机刷脸认证，就做好上门帮办服务；他们要纸质凭证，咱就多打一张递过去；他们信“缴多领多”的理，我们就拿着待遇测算表一笔笔算，让他们看见“每一分都没白缴”。这“认”不是僵着来，是把他们的“信”揣进心里，用“说到做到”的公信力，让他们信得过养老政策，比他们更坚定地守住“政策不打折扣”的底。

说到底，群众的这些“性子”，都是把“养老”当天大的事在护着。我们跟着“急”，是急着接住他们对缴费到账、待遇落地的期盼；跟着“钻”，是钻着理清他们对政策差异、账目明细的疑惑；跟着“认”，是认着守住他们对政策公平、晚年踏实的信任。要让他们知道：你们在乎的，我们比你们更在乎；你们攥着的指望，我们比你们攥得更紧。如今，在前辈耐心的指导和带领下，我逐渐能顺利地在系统上核待遇、办补缴，为群众解决问题，办理业务。当他们的问题得到解决，露出轻松的笑脸，我突然明白，办公室的电脑屏幕上那些冰冷的数字不是我的考题，而是家家户户都紧紧攥着的晚年生活的底气。基层社保的背后是千家万户真诚盼着望着的眼睛。

邯郸市永年区刘汉乡政府 王宇萌

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