农发行峨眉山市支行：“三个一公里”打通网银服务提质增效

为进一步贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，提升客户线上渠道使用体验感，农发行峨眉山市支行将网上银行推广工作作为“为群众办实事”的重要实践，通过打通“三个一公里”，实现让数据多跑路，让客户少跑腿，为乡村振兴插上“互联网+”的翅膀。

打通员工“最近一公里”。该支行突出“早”字为先，“快”字当前，“实”字为要，高度重视网上银行推广工作。组织全体员工开展经常性的岗位练兵，让员工达到对网银各模块均熟练、精通的程度，夯实网银服务基础。多次组织业务骨干学习相关制度文件，使相关工作人员熟悉《新版企业网银登录指导手册和常见问题解决方案》、《新版企业网银操作手册》，确保可以做到快速、准确解答客户实际使用问题，为推广网上银行工作打下扎实的理论基础。加强跨部门沟通协调，以柜面人员牵头，客户部同步协作推进，通过跨部门沟通协调，减少部门间重复冗长工作，提高网上银行推广速度。

打通客户“最后一公里”。该支行结合农业政策性银行特点，从不同客户办理业务的具体情况和实际需求出发，为客户定制“一企一策”服务指导，让客户了解并主动使用农发行网上银行。开展“线上+线下”网银宣传，提高客户对网银业务的认知度和熟悉度，针对部分签约意愿不高的客户，通过上门宣传、电话推广、微信沟通等方式向客户大力宣传网上银行的优越性能，打消客户顾虑。对新开立账户的客户，全面宣传网上银行的安全便捷，引导和鼓励其同步开立网上银行。目前该支行已成功签约网上银行客户达95%。

打通服务“最难一公里”。该支行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，切实为客户提供优质服务。当客户遇到系统故障、操作有误等情况时，柜面人员通过采取电话沟通、上门服务、引导客户拨打客服热线等方式，解决操作问题，确保网上银行业务正常办理。同时落实减费让利政策，对所有客户均减免汇划费、证书年费等费用，以优价服务，提高客户接受度。充分利用线上平台，发布网银操作教程、网银自助更新等内容，让客户随时随地都能获取学习资源，进一步提升其网银操作能力，在平时的服务中不断收集客户对网银使用的意见建议，及时反馈进行功能优化与升级，该支行以专业热情的服务，受到客户的一致好评。

罗晴文