我行消费者权益保护工作总结

在监管部门的正确指引与高效督导下，我行始终将消费者权益保护作为重点工作，从优化服务、信息公开、宣传教育、投诉受理等多方面进行发力，全力保障消费者权益，现将2023年三季度消费者权益保护工作情况总结如下：

一、制度体制情况

我行成立以主管综合部副行长为组长的领导小组，负责安排部署消费者权益宣传教育与投诉处理工作。下设办公室在综合部，为牵头部门，负责协调、落实领导小组安排具体事项，接收处理投诉相关事宜，及时将处理情况反馈。能够认真执行相关政策，设立举报箱，将投诉举报电话悬挂在营业大厅显著位置，并公开客户电话、网点投诉处理流程。确保消费者能够通过正规渠道保护自己的权益，同时要求牵头部门能够在规定时限内妥善完成处理，并按监管要求及时反馈处理情况，并建立消费者投诉台账。在人员发生变动时，能够及时向监管部门备案。三季度，未接到各类消费者投诉和监管部门转办投诉案件，无人员变更情况。未涉及诉讼或仲裁情况。

二、消费者保护工作开展情况

三季度，我行严格按照相关办法的规定，将综合部作为全行客户投诉处理工作的跟踪、监督部门，对客户投诉处理工作采取“第一时间、及时反馈”。同时结合“打击治理电信网络诈骗犯罪‘全面反诈在行动’集中宣传月活动”、“反电信网络诈骗”活动同步开展“金融消费者保护”教育宣传活动。

（一）对本行员工进行重点培训，学习反电诈知识，对员工开展针对性宣传教育，强化员工行为管理，，银行柜面是客户资金流出的最后一道关口，是渡劫电信诈骗的关键环节，提升从业人员防范意识，让员工能更第一时间识别出电诈行为，为人民群众的财产安全保驾护航。

（二）在营业大厅摆放宣传材料，在营业厅设置了专门的咨询窗口，及时解答客户咨询的问题，并向前来办理业务的客户发放防范电信网络诈骗等宣传材料。

（三）前往社区和社区周边进行宣传，对年龄较大的老年人群体开展重点宣传，向金融消费者宣传反电诈知识，包括电信诈骗的定义和基本特征等金融安全知识，从而提升了金融消费者的金融素养，弘扬金融正能量。

（四）有效利用网络宣传，采取微信等方式宣传活动内容，在朋友圈发表宣传活动主题，通过网络手段丰富宣传手段，增加宣传受众人群。

三、宣传与教育活动情况

消费者保护宣传活动的开展让消费者了解了赋予金融消费者的各种权利、金融机构应该履行的责任；了解了我行投诉受理渠道，有效强化了消费者风险意识和依法理性维权意识，同时也提升了我行的服务品质。

下一步，我行将持续贯彻“以客户为中心”的发展思想，强化日常宣传，总结活动经验，建立宣传长效机制，推进金融知识宣传教育工作常态化，为消费者权益保护高质量发展谱写新篇章。

敦化市支行

2023年9月25日