奎屯市综治中心创新设立民生诉求“专家门诊”探索“精准分诊-专业会诊”治理新路径
导言：在基层社会治理实践中，面对如委托执法等真空地带、预付消费等新兴领域、城市管理等交叉事项，往往出现“民生诉求着急办、几个部门互相推”的尴尬情况，成为影响群众获得感、幸福感的“堵点”与“难点”。传统的热线平台“接诉即派”模式，在面对这些“烫手山芋”时，时常陷入“派单容易、办结难”的困境。
为从根本上破解这一难题，奎屯市综治中心主动变革，与12319政务服务平台深度联动，创新设立常设性“民生领域工作组”，通过“专家门诊”模式，对民生疑难诉求进行集约化、专业化处置。
一、精准“分诊”：12319平台升级为智能“预检分诊台”
强化技术赋能与机制融合，充分发挥两个平台优势，所有矛盾纠纷通过12319平台流转，对于普通诉求，按常规流程派发至对应职能部门；对于涉及部门多、职责界定难、历史成因复杂或重复投诉未解决的“疑难案件”，则统一标注、打包推送至综治中心下设的“民生领域工作组”，将“普通门诊”与“专家门诊”病例有效分离，确保了稀缺治理资源的精准投放。截至目前，平台已累计向工作组精准推送疑难案件16件。
二、专业“会诊”：跨部门工作组化身综合“专家门诊室”
“民生领域工作组”以市监局、城管局为双牵头单位，聚焦物业、医疗、消费等民生热点，建立了“每月风险研判、每季专题调度”的常态化机制。工作组聚焦从12319及各类渠道汇聚的数据，精准把脉民生痛点。例如，通过对近期接收的763件各类投诉案件分析，明确将“消费类、劳动争议类、交通出行类、其他行政执法类”等四大类问题作为12月攻坚重点。工作组对推送的疑难案件启动“会诊”程序，及时召集相关成员单位，厘清法律政策依据、部门职责边界和问题核心症结。
三、对症“处方”：实施“一案一策”与三维综合疗法。
针对“会诊”明确的问题，工作组不开“通用药方”，而是定制化“治疗方案”。
一是联合接诊，定分止争。对于权责清晰的交叉问题，组织相关方联合接访群众，现场厘清事实，避免群众“多头跑”。例如，在处理某小区因规划遗留导致的商户油烟扰民与物业保洁责任纠纷时，工作组联动城管、环保、街道、社区及物业公司共同到场，一次性明确整改责任主体与时限，使僵持数月的矛盾得以快速进入解决轨道。
二是协同处方，多元化解。整合行政调解、人民调解、行业性专业性调解及司法确认资源，形成化解合力。特别是在处理群体性预付式消费纠纷时，工作组协调市监部门调查经营者违法行为，中心专职人民调解员稳定消费者情绪、提供法律指引，形成了“执法查处+纠纷调解+权益保障”的组合拳。
三是一案一策，提级盯办。对特别复杂、久拖不决的“骨头案”，建立专项档案，明确主责单位与协办单位，设定办理时限，由工作组进行全程跟踪、督导问效，确保处置措施落地生根
通过“12319平台精准推送—民生领域工作组专业处置—结果反馈与考核评估”的完整闭环，奎屯市的治理创新取得了初步成效。“一个中心统筹、一个平台分流、一个专班攻坚”的实践，有效整合了分散的行政资源，形成跨部门协同作战机制，为应对未来更复杂的社会治理课题积累了宝贵经验。（奎屯市综治中心 赵晓丹）
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