农发行萍乡市分行连续多年业务通过率在全省系统排名第一

农发行萍乡市分行积极践行以客户为中心、培养活力智慧全能运营团队、严守合规运营底线，坚持创新驱动发展，着力优化运营管理服务，为全行业务高质量发展保驾护航。2021年至2024年上半年连续多年业务通过率在全省系统排名第一。

“三化”践行以客户为中心。该行牢固树立以客户为中心的服务理念，主动作为、创新服务，在客户深耕上下功夫。一是线上化全时段对接账户服务，实现客户只跑一趟的目的。2024年上半年新开客户47个76户，销户客户7个30户，账户变更27个170笔，为客户提供线上24小时账户对接服务，提供上门服务22次，双向结合，进一步深化营销存贷业务的“最初一公里”。二是常态化提升客户网银体验，及时解决疑难问题。今年以来通过线上24小时解答网银问题次数600余次，采用线上与临柜相结合的方式指导客户修复更新证书，其中临柜服务更新23户。三是数字化创新服务形式，关注客户所忧所愿。设计并制作《开户服务质量调查问卷》小程序收集客户意见，今年以来发放调查并收回21份，零投诉，收集意见2个，分别是建立客户意见反馈机制和引进现代化设备。

“三多”培养运营人才队伍。推进业务的高质量发展需要更多的培养人才、使用人才、依靠人才，该行注重打造活力、智慧和全能的运营队伍。一是多谈心听声音，激活运营团队活力。组织开展员工谈心谈话，着重围绕工作学习生活收集意见建议，激发队伍新活力，员工思想状态整体稳定、氛围和谐。根据谈话内容拟定2024年工作提升思路3条，分别是规范运营辅导、加强制度学习、抓严部署落实。二是多载体促学习，增强运营专业素养。通过业务培训会、例会、晨会等形式不定期学习上级行下发的典型案例、问题通报及业务提示，规范业务操作，努力做到“同类错误不再犯，他行错误能避免”。今年以来，该行开展2次运营文件制度集中学习讨论会，现场答疑并解读对账管理办法1次，指导辖内严格执行制度规范；开展营业场所安全防范知识教育培训1次，教育员工牢牢守住不发生安全事故、不发生舆情风险、不发生服务投诉的底线。三是多岗位练本领，拓宽运营知识领域。在落实内控管理基础上，对记账岗、复核岗、柜面主管岗进行岗位流动式管理，进一步拓宽青年员工业务知识领域，培养岗位能手、多面手，有利于统筹应对突发事件的人才调配。

“三不”扎紧合规运营防圈。上面千条线，下面一根针，运营管理作为服务客户的“最后一公里”，该行坚持严守底线，强化运营合规意识。一是树立合规意识不含糊。今年以来，组织学习上级行下发的典型案例9个、柜面业务典型问题通报1份，总结案例风险教训，警示运营人员要以案为鉴，知敬畏、守底线，真正做到“不敢违、不能违、不想违”。二是执行制度不马虎。认真贯彻落实内控制度,严格落实查库制度，逐一清点核对重要空白凭证、重要物品、抵质押物品、客户预留印鉴卡等物品，确保账实核对相符、全程规范有序，进一步增强风险防范意识，切实保障运营安全；严格落实对账制度，今年上半年账单收回率100%。三是监督整改不走过场。该行通过运营辅导、综合大检查、账户自查的方式做到风险排查全覆盖，从源头上强化制度执行力，排除风险隐患、筑牢服务基础。今年总、省、市三级行均对该行开展运营监督辅导，下一步该行将珍惜此次运营基础管理提升的宝贵机会，对发现的问题坚决整改到位、举一反三、取得实效。（聂芬）