党的二十大报告指出,构建老年友好型社会,是中国式现代化的应有之义,而让老年零售客户在烟草数字化转型中不掉队,也是烟草行业现代化建设的应有之义。面对这个“数字鸿沟”,诸暨市烟草专卖局将党的二十大精神融入到客户服务的工作中,帮助老年零售客户跨越“数字鸿沟”,让科技之光与夕阳红交相辉映,秉持关爱之心,致敬老有所为。

数字门店掌上点

“在手机钉钉上订烟,要订什么烟一目了然,品牌、数量,我都可以自己选,真是方便。”浙江省诸暨市城北烟酒店老板娘赵夏英正拿着手机聚精会神地在订烟。“我经营这家小店已经有25年了,以前订烟是打电话订的,后来在手机钉钉上订烟,一开始我很担心以后订烟都成问题,幸好烟草公司没有把我们这些老年人落下,他们一直很耐心得教我怎么用手机订烟,学会之后我觉得确实比以前打电话订烟要方便不少。”

图为工作人员为老年零售客户写下钉钉订烟的具体操作步骤。何轶恬摄

为帮助老年零售客户顺利搭上数字化经营这趟快车,诸暨市烟草专卖局工作人员深入分析老年人在经营中的数字困境,以线上、线下两种途径,“保姆式”、“傻瓜式”的服务方式,帮助老年零售客户消除“科技恐惧”,克服畏难情绪,以积极的数字营销观念弥合“数字鸿沟”,赵夏英高兴地说:“我有需求,烟草公司就有相关服务,这下我也不怕变老了。”

诚信小组互助帮

“赵大姐,左上角有个下拉箭头,点进去就有浙江烟草了。”珍爱烟酒店的老板娘金小芳一边指着手机一边跟赵夏英说道。金小芳是附近零售终端的诚信互助小组组长,周边的零售店主有什么经营上的问题也总喜欢来问她,“那天我正打算订烟,打开钉钉却怎么也找不到浙江烟草的平台,幸好离小芳家就100多米的路,我就直接上门向她求助了。”赵夏英说道。

图为诚信互助小组组长指导老年零售客户学习双屏机操作。何轶恬摄

以诚信互助小组为依托,诸暨市烟草专卖局工作人员携手诚信互助小组组长为周边的老年零售客户不定期开展香溢通、香溢坊使用等方面的现场问答活动,以一对一、手把手的方式耐心地为老年零售客户答疑解惑,通过老年人自身的努力、工作人员的助力,携手跨过技术门槛,共同奏响“银龄”乐章。

学苑平台视频学

“各位零售户朋友,今天由香小秘来告诉你如何在香溢通系统查看存销比。”赵夏英认真在手机上观看香溢成长学苑视频,学习如何查看存销比,“没事的时候我就会上学苑看看视频,上面的视频通俗易懂,对我们上了年纪的人来说学习起来很方便。”自“数采2.0”推行以来,零售客户赵夏英就时常举着手机看视频,学习“香溢通”系统的不同操作,如查看销售流水、销售台账、卷烟盘库等基础操作,进一步提升自身的数字化经营能力。

在推进数字化改革的进程中,针对老年零售客户学习能力低、数据解读难的问题,诸暨市烟草专卖局(分公司)借助香溢成长学苑平台,为老年零售客户提供易接受、易学习的店铺经营管理短视频,帮助老年零售客户跨越“数字鸿沟”,以更周全更贴心的适老化服务,让老年零售客户在数字化转型中跟上时代步伐。(楼小玲 何轶恬)

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